Σκηνή από την ταινία "Τhe Bucket List"

Κατά τη διάρκεια της κράτησης: Πώς να αποφύγεις τις αρνητικές κριτικές

Έχοντας αναλύσει το πώς αντιμετωπίζουμε τις αρνητικές κριτικές στο πρώτο στάδιο της φιλοξενίας του πελάτη προληπτικά- πριν την κράτηση (pre stay), στο άρθρο αυτό θα μιλήσουμε για το πώς μπορούμε να προστατεύσουμε το κατάλυμά μας από την αρνητική κριτική κατά τη διάρκεια της κράτησης (during stay).

BU000924

Από την Αλεξία Χαρούπα

Διαχειριζόμενοι τις αρνητικές κριτικές κατά τη διάρκεια της κράτησης

Eνα κατάλυμα ή διαμέρισμα, απαιτεί την προσοχή και ενέργειά σου 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα, 12 μήνες το χρόνο. Έτσι είναι απόλυτα αναμενόμενο κάποια στιγμή να υπάρξει κάποιο πρόβλημα που απαιτεί επίλυση. Αν μπορούμε στα υπόλοιπα δύο στάδια να κάνουμε κάτι (pre-stay και post-stay), αυτό το στάδιο, κατά τη διάρκεια της διαμονής του φιλοξενούμενου στο χώρο, είναι το πιο actionable από τα τρία. Παρακάτω εκθέτω 10 στρατηγικές, παραδείγματα, προσωπικές μου ιστορίες και ιδέες:

1. Άκου τους καλεσμένους σου.

Αφιέρωσέ τους χρόνο και προσοχή. Ίσως να είναι τελικά αυτό που –μόνο- χρειάζονται. Δείξε αυθεντικό ενδιαφέρον για αυτό που έχουν να σου πουν. Αυτό που θέλει ο καλεσμένος, βασικά και πριν από όλα, είναι να ακουστεί, να εκτονώσει την απογοήτευσή του που οι προσδοκίες του δεν απαντήθηκαν.

fr

2. Δείξε Ενσυναίσθηση
Η ενσυναίσθηση είναι η ικανότητά μας να συναισθανόμαστε την εσωτερική κατάσταση του ανθρώπου με τον οποίο επικοινωνούμε και να εναρμονιζόμαστε. Στη φιλοξενία, η ενσυναίσθηση ξεκινάει κατανοώντας τις ανάγκες, τα ενδιαφέροντα του πελάτη και τις προσδοκίες του. Αν δεν αντιληφθούμε τις προσδοκίες του καλεσμένου, αν αποτύχουμε να απαντήσουμε σε αυτές και ο πελάτης φτάσει να κάνει παράπονο, τότε πρέπει να επιστρατεύσουμε την ενσυναίσθησή μας για να επιλύσουμε την κρίση, την αρνητική κριτική που προέκυψε.

af2eff4a90704eb0b572e246f01e9e0fΊσως αυτό είναι και το πιο σημαντικό βήμα στην αντιμετώπιση της αρνητικής κριτικής: Με απλές χειρονομίες ενσυναίσθησης, ειλικρίνειας και φροντίδας μπορούμε να ανατρέψουμε το παράπονο του πελάτη.

Η ενσυναίσθηση χαρτογραφείται με τέσσερις βασικές αισθήσεις- ενέργειες:

Σκέψη (Thinking): Πώς σκέφτεται ο καλεσμένος; Ποιες είναι οι προσδοκίες του, οι φόβοι και τα όνειρά του;

Παρατήρηση (Seeing): Τι είναι σημαντικό για τον συγκεκριμένο καλεσμένο; Πώς συμπεριφέρεται; Πώς προσδιορίζεται και ποιες ποιότητες χαρακτήρα τον στοιχειοθετούν;

Doing: Τι κάνει ο καλεσμένος αυτός συνήθως; Ποιες είναι οι καθημερινές του συνήθειες στο κατάλυμά σου και σε ποιο σημείο μπορείς να βελτιώσεις την εμπειρία του και να ανατρέψεις την αρνητική του εντύπωση;

Feeling: Ποια είναι τα συναισθήματα του πελάτη, εσύ τι θα ένιωθες στη θέση του;

Μία πληροφορία που βοηθάει ιδιαίτερα στο να ενισχυθεί η ενσυναίσθησή μας για τον καλεσμένο μας είναι ο λόγος της επίσκεψης του.

Γιατί κάνει αυτό το ταξίδι (The reason of stay)

Στον τομέα της φιλοξενίας, είναι πάντα πολύ σημαντικό να γνωρίζουμε το λόγο ταξιδιού του καλεσμένου, ώστε να μπορέσουμε να οργανώσουμε ανάλογα το χάρτη ενσυναίσθησης προς τον πελάτη μας και να ξέρουμε τι να προσέξουμε ιδιαίτερα. Ο λόγος του ταξιδιού μπορεί να είναι γενέθλια, επέτειοι, οικογενειακές διακοπές, ιδιαίτερα milestone γενέθλια, σημαίνουσες νέες αρχές όπως το πρώτο ταξίδι χωρίς τον παππού ή τη γιαγιά, baby showers, βαφτίσια, παρακολούθηση γάμου, reunions ή ακόμα ένα “bucket list” ταξίδι για κάποιον άρρωστο άνθρωπο που έχει πάρει μία πολύ κακή διάγνωση.

Σκηνή από την ταινία "Τhe Bucket List"

Σκηνή από την ταινία «Τhe Bucket List»

Είναι Ιούλιος και στις λίστες μου με τις αφίξεις της επόμενης ημέρας (τις οποίες έλεγχω πάντα για ιδιαίτερα αιτήματα, VIP εμπειρίες, γενέθλια, επετείους, special events και εορτασμούς), βλέπω μία σημείωση ότι ένας αρκετά μεγάλος σε ηλικία πελάτης μας χρειάζεται στο δωμάτιό του απιονισμένο νερό για το μηχάνημα αναπνοής που θα έφερνε μαζί του καθ’ ότι βρισκόταν σε προχωρημένο στάδιο καρκίνου. Γνωρίζοντάς το αυτό, όταν συνάντησα τον καλεσμένο την επόμενη ημέρα ήμουν ιδιαίτερα φορτισμένη. Με το συγκεκριμένο καλεσμένο και τη γυναίκα του ανέπτυξα έναν πολύ ιδιαίτερο δεσμό. Είχαν έρθει από τη Μασαχουσέτη για να γιορτάσουν τα 50 χρόνια επετείου τους. Ήμουν πολλή ώρα μαζί τους στο δωμάτιό τους οργανώνοντας τους διάφορες δραστηριότητες και κάποια στιγμή αναφερθήκαμε σε ένα ταξίδι που ήθελαν να κάνουν στην Ιταλία στην ακτή Αμάλφι. Γνωρίζοντας πολλά πράγματα για την Ιταλία και λέγοντάς τους πριν πάνε να επικοινωνήσουν μαζί μου για να τους στείλω προτάσεις εστιατορίων, αξιοθέατων κλπ, τους είπα για μία παραδοσιακή γιορτή λιμοντσέλο στο πανέμορφο μικρό χωριό του Ποζιτάνο και τους περιέγραφα ότι οι γιαγιάδες ανοίγουν τα σπίτια τους, καλωσορίζουν τους περαστικούς και τους κερνάνε σπιτικά καλούδια. Είχα ανατριχιάσει, το ίδιο και το ζευγάρι και μου έλεγαν “stop it”.

Χωρίς, φυσικά, να αναφερθώ στο πρόβλημα του κυρίου και χωρίς να γνωρίζουν ότι το ξέρω, τους είπα καθώς συζητούσαμε πόσο σημαντικό είναι να περνάμε το χρόνο μας με ταξίδια και τους αγαπημένους μας, τους ανέφερα τη φράση “ Time is the treasure of our life”.

Ο κύριος τότε, απόφοιτος του MIT και σύμβουλος ιατροφαρμακευτικών επιχειρήσεων στην Αμερική, βγάζει ένα χαρτάκι και μία πένα παλαιάς κοπής από το tailored-made vintage σακάκι του, μου λέει “this is quotable” και σημειώνει αυτό που είπα. Λίγες μέρες μετά την αναχώρησή του ο κύριος έστειλε ένα email σε όσους ξεχώρισε κατά τη διάρκεια της διαμονής του στο ξενοδοχείο και έγραψε: “My wife and I are so grateful for your friendship and exceptional service.  Alexia, Concierge, said something that really stuck with us…“ Time is the treasure of our life”.  That is so relevant considering that my wife Jo-Ann and I happily celebrated our 50th anniversary with all of you at Katikies“.

Με τον κύριο αυτόν ανέπτυξα συναισθηματική συνήχηση, δηλαδή μπήκα στη θέση του, αισθάνθηκα ό,τι αισθανόταν και μπόρεσα να σφυρηλατήσω ένα στενό δεσμό μαζί του.

Γνωρίζοντας, λοιπόν, τον ιδιαίτερο λόγο της επίσκεψής του, κατάφερα να συντονίζω κάθε αλληλεπίδρασή μου μαζί του με βάση αυτό που ήξερα ότι είναι σημαντικό για εκείνον: να περάσει τις πολύτιμες στιγμές της ζωής που του έμεινε, το χρόνο που του απέμενε, με τη γυναίκα του, σε όλα τα μέρη που είχαν ονειρευτεί.

Η ενσυναίσθηση (empathy) ή αυτό που λένε οι αγγλοσάξονες “put yourself in someone’s shoes” επιτρέπει, έτσι, τον έξυπνο αυτοσχεδιασμό για τον καλεσμένο, πρωτότυπες λύσεις φιλοξενίας, ευκαιρίες αυθεντικής επαφής με τον καλεσμένο και τελικά μία ψυχογράφηση των έκδηλων και όχι τόσο έκδηλων αναγκών του πελάτη. Τελικά, ενσυναίσθηση στην αγορά φιλοξενίας είναι ο τρόπος να προσθέσουμε προσωπική αξία στην εμπειρία του καλεσμένου.

Η Ritz Carton, η Rosewood, η Starwood, η Four Seasons και οι λοιπές λίγες ελίτ μάρκες πολυτελούς φιλοξενίας ανά τον κόσμο κάνουν λόγο για τις «μαγνητικές συνδέσεις» (“magnetic connections”), δηλαδή την προσωποποιημένη αλληλεπίδραση με τον πελάτη και την παροχή εμπειρίας που αγγίζει μοναδικά τον καλεσμένο δημιουργώντας του μία ανάμνηση που θα θυμάται για πάντα. Η ενσυναίσθηση για αυτά τα ξενοδοχεία είναι εκείνη η μαγνητική σύνδεση που λέει “you matter and we care”.

3. Take action

Αφού ακούσεις τον πελάτη σου, συγκεντρώσεις feedback και δείξεις ενσυναίσθηση, σκέψου και αποφάσισε τι θα μπορούσες να κάνεις ώστε να λύσεις το πρόβλημα και να βελτιώσεις την εμπειρία του καλεσμένου σου.

Στη φωτογραφία: Το “apology package” του ξενοδοχείου Townhouse στο Maastricht της Ολλανδίας

Στη φωτογραφία:
Το “apology
package” του
ξενοδοχείου
Townhouse στο Maastricht της Ολλανδίας

Οι δύο πιο αποτελεσματικοί τρόποι για να λάβουμε δράση σε μία αρνητική κριτική είναι, είτε κάνοντας μία απροσδόκητη έκπληξη είτε δίνοντας κάποιο δωράκι με ένα letter of apology. To letter of apology ιδανικά πρέπει να είναι χειρόγραφο, ώστε να έχει την αίσθηση του προσωπικού αλλά και να δείχνει ότι ασχολήθηκες πραγματικά, μπήκες στον κόπο εσύ προσωπικά να επιλύσεις την κρίση.

Άλλωστε αυτό που πουλάμε τελικά στα ξενοδοχεία, στα καταλύματα, στην AirBnb είναι το πρόβλημα που λύνουμε sellκαι όχι το ίδιο το προϊόν.

4. Οι καλεσμένοι αποζητούν σχέσεις

Όπως συμβαίνει και στη διαχείριση της αρνητικής κριτικής στο πρώτο στάδιο της διαμονής, πριν την κράτηση, και σε αυτό το στάδιο οι καλεσμένοι αποζητούν σχέσεις και συνδέσεις.

5. Απάντησε στο παράπονο με βάση τις επικοινωνιακές ιδιαιτερότητες του πελάτη

Αν έχουμε παρατηρήσει πως ο καλεσμένος στη μέχρι τώρα διάρκεια της διαμονής του προτιμά τις μικρές συζητήσεις, τότε το πρόβλημα/ το παράπονο θα πρέπει να επιλυθεί συνοπτικά και στο ίδιο επικοινωνιακό στυλ που ο καλεσμένος μάς έχει συνηθίσει. Αντίθετα, αν ο καλεσμένος είναι ομιλητικός και πιο αναλυτικός στη μέχρι τώρα διεπαφή του μαζί σου, τότε θα πρέπει και εσύ να είσαι πιο περιγραφικός, να του εξηγήσεις τι συνέβη, ποιες ενέργειες έκανες και τι θα κάνεις από εδώ και πέρα.

Ο τρόπος προσέγγισης του καλεσμένου στη διαχείριση των αρνητικών κριτικών έχει ιδιαίτερη σημασία και προϋποθέτει να βασιστούμε στα στοιχεία που έχουμε ήδη από τον πελάτη.

6. Χρησιμοποίησε τις σωστές χειρονομίες, λέξεις και τόνο φωνής

nonverbal3Κοίταξε τον πελάτη στα μάτια, πλησίασε πιο κοντά του για να του δείξεις πως συμμερίζεσαι το πρόβλημά του, δείξε αυτοπεποίθηση και μίλησε με απαλό, κατευναστικό τόνο στη φωνή. Η σημασία της άρρητης επαφής στην επικοινωνία των ανθρώπων είναι πολύ σπουδαία και στο περιβάλλον της φιλοξενίας καλούμαστε καθημερινά να περάσουμε μηνύματα μέσα από μη λεκτικά κανάλια.

Μία πολύ χρήσιμη τεχνική που αν δεν εφαρμόζεις ήδη, σου προτείνω να το κάνεις είναι η «Τεχνική του Καθρέφτη» ή αλλιώς “The Mirror Technique». Η τεχνική αυτή υπαγορεύει να παρατηρήσουμε το επικοινωνιακό στυλ και προφίλ του καλεσμένου, να καταγράψουμε τη στάση του σώματός του, την ένταση των εκφράσεων του, τον τρόπο που χρησιμοποιεί ή δε χρησιμοποιεί τα χέρια του κλπ και να ανταποκριθούμε ανάλογα, δηλαδή να τον μιμηθούμε, να μιλήσουμε στην ίδια γλώσσα σώματος.

Τέλος, να θυμάσαι να χαμογελάς. Αν και αντιμετωπίζεις μία δυσάρεστη κατάσταση και έναν μη

Ένα χαμόγελο διαθέτει όλη τη συγκίνηση της φιλοξενίας

Ένα χαμόγελο διαθέτει όλη τη συγκίνηση της φιλοξενίας

ικανοποιημένο πελάτη, δείξε του τη φιλική και θετική σου διάθεση. Στο τέλος της συνομιλίας σας και αφού του δείξεις πως κατανοείς και λυπάσαι για το παράπονό του, χαμογέλασε. Είναι ο τέλειος επίλογος. Άλλωστε ένα χαμόγελο πάντα διαθέτει όλη τη συγκίνηση της φιλοξενίας.

7. Φτιάξε μία λίστα με τα παράπονα που ακούς πιο συχνά

Κατέγραψε τους τρόπους με τους οποίους τα αντιμετώπισες με επιτυχία. Αυτό είναι το προσωπικό σου kit διάσωσης.

8. Προσπάθησε να ξεπεράσεις τις προσδοκίες του πελάτη ή Go That Extra Mile

imagesΦέτος σε ένα υπερ-πολυτελές ξενοδοχείο που δούλευα ως Concierge d’Hôtel στην Οία στη Σαντορίνη είχα καλεσμένους μία μεγάλη παρέα Ινδών. Προσπαθώντας να τους κανονίσω εστιατόρια, καθότι έχουν πολλές διατροφικές ιδιαιτερότητες, αλλά και κρουαζιέρες με καταμαράν, εκδρομές στην ενδοχώρα του νησιού κλπ, ένας Ινδός της παρέας μού ζήτησε να παίξει golf στην καλντέρα. Η γεωμορφολογία του εδάφους καθιστούσε αδύνατο κάτι τέτοιο και η μόνη λύση που είχα ήταν να του κανονίσω μεταφορά στην Κρήτη ή στην Αθήνα όπου βρίσκονταν τα κοντινότερα γήπεδα golf.

Ο κύριος δεν πήγε, δε δυσαρεστήθηκε όμως καθ’ ότι εκείνος και οι φίλοι του είχαν ένα γεμάτο πρόγραμμα δραστηριοτήτων. Ωστόσο γνώριζα πως σε οποιοδήποτε παράπονο και πρόβλημα προέκυπτε, είχα και είχαμε πει σαν ξενοδοχείο ήδη ένα «όχι».

Ο κύριος αυτός, έχοντας ταξιδέψει σε υπερ-πολυτελή ξενοδοχεία ανά τον κόσμο, δεν είχε συνηθίσει να ακούει «όχι» σαν απάντηση. Και το «όχι» είναι μία απάντηση που «απαγορεύεται» να δώσουμε σε τέτοιας κλίμακας ξενοδοχεία.

Κάτι τέτοιο συμβαίνει σε όλα τα κορυφαία πολυτελή ξενοδοχεία. Κάποτε στο ξενοδοχείο Brown στο Λονδίνο, το πρώτο ξενοδοχείο που άνοιξε στο Λονδίνο, ένας καλεσμένος από τη Μέση Ανατολή ζήτησε από τον Head Concierge του ξενοδοχείου να στείλει 21 ελάφια στο Κουβέιτ για τα εικοστά-πρώτα γενέθλια της κόρης του. Ή κάποτε ένας πολύ πλούσιος πελάτης στο Ritz- Carlton στο Κανκούν ήθελε να δει ταινία σε ιδιωτική προβολή στην παραλία μπροστά από το ξενοδοχείο, ωστόσο επειδή δεν του άρεσε η άμμος, ζήτησε από τον Concierge του ξενοδοχείου «να την καλύψει με κάποιο τρόπο». Έτσι, μία ομάδα επιστρατεύτηκε και ταξίδεψε ως το Μεξικό για να αγοράσει ειδικά πανιά που άπλωσαν στην παραλία ώστε ο καλεσμένος να μη νιώθει την άμμο στα πόδια του.

Είναι το ίδιο βασικό μότο ενός από τα κορυφαία ξενοδοχεία της σκηνής φιλοξενίας του Λονδίνου, του The Milestone Hotel: “NO REQUEST IS TOO LARGE, NO DETAIL TOO SMALL”. Αντίστοιχα, η 5άστερη ξενοδοχειακή αλυσίδα πολυτελείας Ritz- Carlton λειτουργεί και εμπνέει τους υπαλλήλους της με μία κουλτούρα παροχής  εμπειρίας φιλοξενίας: “radar on and antenna up”.

Η συγκεκριμένη τυπολογία ξενοδοχείων είναι αυτή που μπορεί να κάνει “over- promise and over-deliver” και αποτελεί εξαίρεση στον κανόνα “under-promise and over-deliver” που συζητήσαμε και στο προηγούμενο άρθρο. Στην AirBnb, δεδομένου ότι τα καταλύματα δεν ανήκουν σε αυτή την ιδιαίτερη κατηγορία, μπορούμε εύκολα να «διανύσουμε αυτό το έξτρα μίλι» και να ενορχηστρώσουμε για τον καλεσμένο μία εμπειρία διαμονής καλύτερη από αυτή που φανταζόταν και έκλεισε κατά το πρώτο στάδιο.

9. Δημιούργησε μία κουλτούρα που ενθαρρύνει το feedback των καλεσμένων (culture of openness to guest feedback)

2f94b115d6d1cdfd36c848017ca75f34Στα ξενοδοχεία και γενικότερα τη φιλοξενία χρειάζεται να καλωσορίζουμε τις αρνητικές κριτικές, να κάνουμε το complaining εύκολο. Χρειάζεται δηλαδή το κατάλυμα μας να έχει μία δομή προσωπικότητας και μία κουλτούρα τέτοια που να είναι έτοιμη να δεχθεί οποιοδήποτε παράπονο και αυτό το παράπονο να το αντιμετωπίσουμε με ακαριαίες λύσεις και όχι με αμυντικό χαρακτήρα και δικαιολογίες.

10. Φαντάσου την ανάμνηση που θέλεις να κρατήσει ο καλεσμένος σου και… πραγματοποίησέ την!

Τελικά, αυτό που θα πρέπει να κάνουμε διαχειριζόμενοι τις αρνητικές κριτικές κατά τη διάρκεια της κράτησης είναι να φανταστούμε τις ιστορίες που θέλουμε οι καλεσμένοι μας να αφηγούνται, φεύγοντας από το κατάλυμά μας. Είναι αυτές οι ιστορίες. Η ουσία είναι σε αυτές τις ιστορίες.

Την επόμενη εβδομάδα: Τι κάνουμε όταν έρθει το… μοιραίο; Η αρνητική κριτική εμφανίζεται στο προφίλ μας!

Η αρθρογράφος

Η Αλεξία Χαρούπα

Η Αλεξία Χαρούπα

Η Αλεξία Χαρούπα είναι τελειόφοιτη στο Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού του Παντείου Πανεπιστημίου με κατεύθυνση Marketing και Επικοινωνία. Αρθρογραφεί ως Guest Experience Consultant στο Travel Daily News, το epixeiro.gr και το Savoir Ville. Είναι Guest Relations Manager στο Rocabella Hotel Santorini, έχει διατελέσει Concierge στην ξενοδοχειακή μονάδα Costa Navarino καθώς και Concierge d’hôtel στο Katikies Hotel Santorini. Είναι η εμπνευστής και συγγραφέας του “The Storytelling Hotel” , για το οποίο βραβεύθηκε με Silver Bραβείο στην κατηγορία Ερευνητικό & Συγγραφικό έργο για τον τουρισμό (ενότητα: Στρατηγική & Καινοτομία) στα Tourism Awards 2016. Για το “The Storytelling Hotel” διακρίθηκε ανάμεσα στους TOP 10 European Finalists στον Τρίτο Ετήσιο Ευρωπαϊκό Διαγωνισμό Edcom της EACA (European Association of Communication Agencies) για την καλύτερη πτυχιακή εργασία στον τομέα Commercial Communications, όπου και εκπροσώπησε την Ελλάδα. Συστηματική της ενασχόληση είναι το branding narrative management ξενοδοχείων, το experience economy, καθώς και η δημιουργία storytelling και wow factors στο πεδίο της φιλοξενίας. Αντιμετωπίζει τα ξενοδοχεία σαν αφηγηματικές πλατφόρμες και με κάθε hospitality brand που δουλεύει προσπαθεί να αυξήσει τη μοναδικότητά του με καινοτομία εξυπηρέτησης (service innovation), προσωποποιημένη παροχή εμπειρίας (personalization) και τη συναισθητική σύνδεση του πελάτη με το brand.

1 comment

Comments are closed.