make emotional connections

Αυτό είναι το μαγικό συστατικό της Φιλοξενίας!

Αυτό που θα μετατρέψει μία καλή εμπειρία σε εξαιρετική είναι μόνο το Μαγικό Συστατικό της Φιλοξενίας: Η Συναισθηματική Σύνδεση Πελάτη και Brand που αναδεικνύει την ξεχωριστή προσφερόμενη εμπειρία!

Η Συναισθηματική Σύνδεση: Αυτή που ξεχωρίζει την καλή εμπειρία από την εξαιρετική εμπειρία

Το Hyatt House στο Herndon της Virginia των ΗΠΑ είναι ένα οικονομικό ξενοδοχείο που οι καλεσμένοι επιλέγουν για μακροχρόνια διαμονή είτε επειδή πούλησαν πρόσφατα το σπίτι τους και το καινούργιο τους σπίτι δεν είναι ακόμα έτοιμο, είτε επειδή βρίσκονται σε μεγάλο επαγγελματικό ταξίδι μακριά από τις οικογένειές τους, είτε επειδή χώρισαν πρόσφατα. Όλες περιπτώσεις μετάβασης που ενέχουν κάποια δυσκολία ή και στεναχώρια.

Βρίσκεσαι στο lobby του ξενοδοχείου όταν βλέπεις ένα σκυλάκι να εμφανίζεται κουνώντας την ουρά του στον υπάλληλο υποδοχής. Ο υπάλληλος σκύβει, δίνει στο στόμα του σκυλιού μία τυλιγμένη εφημερίδα, το σκυλάκι φεύγει από το lobby και ο υπάλληλος συνεχίζει τη δουλειά του με τον επόμενο καλεσμένο. Μία κυρία, η κυρία So, έχει πολύ πρόσφατα πουλήσει το σπίτι της μετά από 40 χρόνια διαμονής σε αυτό και διανύει ένα μικρό διάστημα προτού μετακομίσει στο καινούργιο της –άδειο- σπίτι. Ο Βλάντιμιρ, ο υπάλληλος υποδοχής, θέλοντας να τη βοηθήσει να διατηρήσει κάποιο μέρος της καθημερινότητάς της και της ζωής της όπως την ήξερε, φυλάει κάθε πρωί την εφημερίδα για το σκυλάκι προτού ταξινομήσει τα έγγραφα για τους υπόλοιπους πελάτες. Το σκυλάκι τρέχει στη ρεσεψιόν από το δωμάτιο που μένει μαζί με το αφεντικό του, παίρνει την εφημερίδα ακριβώς όπως έκανε όταν έμεναν στο σπίτι και την πηγαίνει κάθε πρωί στην κυρία So.

Σε αυτή την περίπτωση που η ψυχολογική πραγματικότητα του καλεσμένου είναι φορτισμένη, η εμπειρία φιλοξενίας που προσφέρουμε έχει ένα ιδιαίτερο βάρος. Η συναισθηματική σύνδεση σε κάθε τέτοια περίπτωση αναδεικνύεται και κρίνεται ως τη βασικότερη «υπηρεσία» που ο πάροχος φιλοξενίας μπορεί να προσφέρει στον καλεσμένο του.

Όπως η Έλενα Γκίκα, HR Director της Costa Navarino, σημειώνει: «Η συναισθηματική σύνδεση είναι αυτή που ξεχωρίζει την καλή εμπειρία από την εξαιρετική εμπειρία».

Σύμφωνα με το Harvard Business Review, οι πελάτες που είναι «συναισθηματικά συνδεδεμένοι» με ένα brand αγοράζουν περισσότερο και είναι περισσότερο πιστοί στη μάρκα σε σχέση με τους «βαθιά ικανοποιημένους πελάτες».

Τι σημαίνει όμως να είμαι συναισθηματικά συνδεδεμένος;

Η συναισθηματική σύνδεση είναι αυτό που επιτυγχάνεται όταν καταφέρνουμε να αιχμαλωτίσουμε την καρδιά του πελάτη. Είναι μία κατάσταση περισσότερο ασυνείδητη παρά συνειδητή, όπου ο πελάτης συνεχίζει να αγοράζει γιατί το επιθυμεί, γιατί νιώθει μοναδικός και γιατί έρχεται πιο κοντά σε αυτό που θέλει να είναι σαν άνθρωπος.

3 τρόποι για να πετύχεις τη Συναισθηματική Σύνδεση:

1. Ζήσε ο ίδιος την Airbnb εμπειρία που προσφέρεις
Μείνε για ένα βράδυ στο δωμάτιο και άφησε ένα άλλο μέλος της ομάδας σου να σε φιλοξενήσει όπως θα φιλοξενούσε έναν καλεσμένο σας. Οι άνθρωποι που έχουν τις ίδιες εμπειρίες τείνουν να έρχονται πιο κοντά μοιραζόμενοι τις αφηγήσεις των εμπειριών τους. Είναι ενδεικτικό πως τα ξενοδοχεία Fairmont και η Costa Navarino εφαρμόζουν κάθε χρόνο μία “in house experience” για τον κάθε εργαζόμενο, με την οποία του δίνεται η δυνατότητα να ζήσει μία ημέρα σαν καλεσμένος.

2. Μοιράσου με την ομάδα σου όλες τις ιδιαίτερες ιστορίες που σας κάνουν περήφανους
Καθημερινά σε κάθε Ritz-Carlton ξενοδοχείο σε όλον τον κόσμο λαμβάνει χώρα ένα “line up”, δηλαδή ένα 15-λεπτο meeting στο οποίο συμμετέχει προσωπικό από κάθε τμήμα για την επίλυση προβλημάτων που έχουν προκύψει, για την εξερεύνηση νέων προσεγγίσεων με σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του ξενοδοχείου όπως και για την ανασκόπηση των εμπειριών που πλέκονται για τους καλεσμένους. Τα meetings αυτά, σε αντίθεση με  τις συνηθισμένες εργασιακές συναντήσεις, παρουσιάζουν μία ιδιαιτερότητα: Έχοντας επιλύσει όλα τα βασικά θέματα λειτουργίας του ξενοδοχείου, το μεγαλύτερο μέρος του meeting αφιερώνεται στο να «επαναεπισκέπτεται» κάθε φορά ένα από τα 12 στοιχεία της κουλτούρας εξυπηρέτησης των πελατών. Ο τρόπος μέσα από τον οποίο πραγματοποιείται αυτό είναι το storytelling, το πιο αποτελεσματικό επικοινωνιακό εργαλείο. Σε αυτό το καθημερινό ιδιαίτερο meeting του Ritz Carlton η “wow”  ιστορία της κάθε ημέρας παρουσιάζεται. Η ιστορία αυτή παρουσιάζεται παγκοσμίως σε 21 χώρες, 61 ξενοδοχεία και 35.000 εργαζομένους. Με αυτόν τον τρόπο ένας σερβιτόρος στη Βοστώνη θα ακούσει την ίδια ιστορία με έναν Concierge στο Μπαλί, μία καθαρίστρια στη Σαγκάη και έναν doorman στο Χονγκ Κονγκ. Η “wow ” ιστορία της κάθε ημέρας αναδεικνύει κάθε φορά έναν εργαζόμενο ο οποίος δημιούργησε μία ξεχωριστή εμπειρία φιλοξενίας για έναν καλεσμένο. Στο καθιερωμένο επόμενο meeting με την ομάδα σου, μη μιλήσεις μόνο για προβλήματα που προέκυψαν, προωθητικές ενέργειες και νέες καμπάνιες. Μίλα για όλα όσα δεν είχες μιλήσει: για στιγμές, ιστορίες και συναισθηματικές συνδέσεις. Είναι ο πραγματικός καρπός της δουλειάς σου και ο τρόπος να εμπνεύσεις και, προσωπικά, να εμπνευστείς κι άλλες τέτοιες στιγμές.

3. Μοιράσου με τους πελάτες σου μέσω social media όλες τις ιστορίες που σε κάνουν περήφανο
Διοχέτευσε στα social media κανάλια σου όλες αυτές τις ιστορίες που κάνουν το κατάλυμά σου αυτό που είναι. Αν σου ζητούσαν να αφηγηθείς μία και μόνο στιγμή φιλοξενίας από το κατάλυμά σου, ποια θα ήταν αυτή; Με ένα σύντομο post σαν περίληψη κεφαλαίου ενός βιβλίου και μία φωτογραφία που να εκπροσωπεί τις λέξεις,επικοινώνησε την ιστορία αυτή στα social media σου.

Θυμήσου: Τα συναισθήματα λειτουργούν καθότι αποτελούν πολύ βασικούς βιολογικούς μηχανισμούς του ανθρώπου. Όταν ένα κατάλυμα λειτουργεί σωστά, επιστρατεύει την άυλη εργαλειοθήκη του και καταφέρνει να συνδεθεί με τους συναισθηματικούς στόχους που ο κάθε καλεσμένος έχει. Η φιλοξενία είναι τελικά μία συναισθηματική εξίσωση.

Το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στη φιλοξενία είναι η συναισθηματικότητα του hospitality brand

Πώς η θρυλική, κλασσική λέξη και η πιο βασικά έννοια της «φιλοξενίας», σημαίνοντας την αγάπη για το ξένο, γίνεται μία εξαγώγιμη, εξαιρετική εμπειρία που διαφοροποιεί το ελληνικό τουριστικό προϊόν; Δύο Ρώσοι αστροναύτες, μετά από 172 μέρες στο διάστημα , πέρασαν ένα πρόγραμμα αποκατάστασης στο νησί της Κρήτης και το ξενοδοχείο Anemos Luxury Grand Resort  βασισμένοι στη φροντίδα και την κουλτούρα εξυπηρέτησης της φημισμένης ελληνικής φιλοξενίας.

Οι Alexey Ovchinin and Oleg Skripochka διέμειναν τον Ιούλιο του 2016 στη Γεωργιούπολη των Χανίων και το ξενοδοχείο “Anemos Luxury Grand Resort” για να εγκλιματιστούν και πάλι στις συνθήκες της Γης. Το μέρος επιλέχθηκε για πολύ συγκεκριμένους λόγους αφού το πρόγραμμα των αστροναυτών περιελάμβανε πολιτιστικά στοιχεία και μεταβλητές του κρητικού τρόπου ζωής που θα συντελούσαν ιδιαίτερα στη διαδικασία αποκατάστασης. Ο υγιεινός τρόπος ζωής, το κλίμα, η κρητική κουζίνα και πάνω από όλα η «φιλοξενία» σαν απτό προϊόν, αποτέλεσαν κοινωνικές και πολιτισμικές μοναδικότητες για τις οποίες επελέγη το συγκεκριμένο μέρος.

Το παράδειγμα αυτό δείχνει μία στροφή πίσω στις πραγματικές ρίζες της φιλοξενίας και το νόημά της, δηλαδή την κοινωνική της διάσταση και τη συναισθηματική σύνδεση με τους ανθρώπους, που αυτή από την απαρχή της πρεσβεύει.

Τα δύο στοιχεία της συναισθηματικής σύνδεσης

Η Συναισθηματική Σύνδεση αποτελείται από δύο βασίλεια: α) την Ενσυναίσθηση και β) τις Μαγνητικές Συνδέσεις.

Οι καλεσμένοι αποζητούν προσωποποιημένες σχέσεις και «η θρυλική εξυπηρέτηση πελάτη είναι αξιομνημόνευτη.

man stretched out (gives) his loving heart

Ξεκινά από την καρδιά αυτού που τη δίνει, και καταλήγει στην καρδιά αυτού που τη λαμβάνει» («Legendary customer service is memorable. It comes from the heart of the giver, and it stays in the heart of the receiver»), όπως ο ξενοδοχειακός κολοσσός Ritz Carlton σημειώνει.

α. Ενσυναίσθηση

Η ενσυναίσθηση είναι η ικανότητά μας να συναισθανόμαστε την εσωτερική κατάσταση του ανθρώπου με τον οποίο επικοινωνούμε και να εναρμονιζόμαστε. Στη φιλοξενία, η ενσυναίσθηση ξεκινάει κατανοώντας τις ανάγκες, τα ενδιαφέροντα του πελάτη και τις προσδοκίες του.

Το άτομο που φοράει το παπουτσάκι της φωτογραφίας είναι ενός έτους και για να είναι υγιές χρειάζεται να υποβάλλεται σε μία θεραπεία ενέσεων. Φόρα το παπούτσι του και μπες στη θέση του. Τι νομίζεις πως σκέφτεται; Τι θα έκανες ή τι θα του έλεγες για να νιώσει καλύτερα;

Προσπάθησε να εφαρμόσεις ακριβώς την ίδια προβληματική για κάθε καλεσμένο σου και, τελικά, «μπες στα παπούτσια του»!

Η ενσυναίσθηση χαρτογραφείται με τέσσερις βασικές αισθήσεις- ενέργειες:

1. Σκέψη (Thinking): Πώς σκέφτεται ο καλεσμένος; Ποιες είναι οι προσδοκίες του, οι φόβοι και τα όνειρά του;

2. Παρατήρηση (Seeing): Τι είναι σημαντικό για τον συγκεκριμένο καλεσμένο; Πώς συμπεριφέρεται; Πώς προσδιορίζεται και ποιες ποιότητες χαρακτήρα τον στοιχειοθετούν;

3. Doing: Τι κάνει ο καλεσμένος αυτός συνήθως; Ποιες είναι οι καθημερινές του συνήθειες στο κατάλυμά σου και σε ποιο σημείο μπορείς να βελτιώσεις την εμπειρία του;

4. Feeling: Ποια είναι τα συναισθήματα του πελάτη, εσύ τι θα ένιωθες στη θέση του;

Η ενσυναίσθηση (empathy) ή αυτό που λένε οι αγγλοσάξονες “put yourself in someone’s shoes” επιτρέπει, έτσι, τον έξυπνο αυτοσχεδιασμό για τον καλεσμένο, πρωτότυπες λύσεις φιλοξενίας, ευκαιρίες αυθεντικής επαφής με τον καλεσμένο και τελικά μία ψυχογράφηση των έκδηλων και όχι τόσο έκδηλων αναγκών του πελάτη. Τελικά, ενσυναίσθηση στην αγορά φιλοξενίας είναι ο τρόπος να προσθέσουμε προσωπική αξία στην εμπειρία του καλεσμένου, δηλαδή συναίσθημα, σχέση και μνήμες.

β. «Μαγνητικές Συνδέσεις»

Η Ritz Carton, η Rosewood, η Starwood, η Four Seasons και οι λοιπές λίγες ελίτ μάρκες πολυτελούς φιλοξενίας ανά τον κόσμο κάνουν λόγο για τις «μαγνητικές συνδέσεις» (“magnetic connections”), δηλαδή την προσωποποιημένη αλληλεπίδραση με τον πελάτη και την παροχή εμπειρίας που αγγίζει μοναδικά τον καλεσμένο δημιουργώντας του μία ανάμνηση που θα θυμάται για πάντα. Η ενσυναίσθηση για αυτά τα ξενοδοχεία είναι εκείνη η μαγνητική σύνδεση που λέει “you matter and we care”. Στην επόμενή σου κράτηση, ρώτα τον εαυτό σου την παρακάτω ερώτηση και πράξε ανάλογα: Τι θα έκανες αν ο καλεσμένος σου ήταν ο τελευταίος πελάτης στον κόσμο; Όπως σημειώνει και ο Micah Solomon, «η σπουδαία φιλοξενία πρέπει να εστιάζει σε έναν πελάτη κάθε φορά. Για τις στιγμές που περνάτε μαζί, συμπεριφέρσου σε κάθε καλεσμένο σου σαν να ήταν ο τελευταίος πελάτης στον κόσμο» (“Great hospitality must be focused on one guest at a time. For the moments that you are together, treat every guest as if she were the only customer in the world”).

Και, τελικά, να θυμάσαι:

Η αρθρογράφος

Η Αλεξία Χαρούπα

Η Αλεξία Χαρούπα

Η Αλεξία Χαρούπα είναι τελειόφοιτη στο Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού του Παντείου Πανεπιστημίου με κατεύθυνση Marketing και Επικοινωνία. Αρθρογραφεί ως Guest Experience Consultant στο Travel Daily News, το epixeiro.gr και το Savoir Ville. Είναι Guest Relations Manager στο Rocabella Hotel Santorini, έχει διατελέσει Concierge στην ξενοδοχειακή μονάδα Costa Navarino καθώς και Concierge d’hôtel στο Katikies Hotel Santorini. Είναι η εμπνευστής και συγγραφέας του “The Storytelling Hotel” , για το οποίο βραβεύθηκε με Silver Bραβείο στην κατηγορία Ερευνητικό & Συγγραφικό έργο για τον τουρισμό (ενότητα: Στρατηγική & Καινοτομία) στα Tourism Awards 2016. Για το “The Storytelling Hotel” διακρίθηκε ανάμεσα στους TOP 10 European Finalists στον Τρίτο Ετήσιο Ευρωπαϊκό Διαγωνισμό Edcom της EACA (European Association of Communication Agencies) για την καλύτερη πτυχιακή εργασία στον τομέα Commercial Communications, όπου και εκπροσώπησε την Ελλάδα. Συστηματική της ενασχόληση είναι το branding narrative management ξενοδοχείων, το experience economy, καθώς και η δημιουργία storytelling και wow factors στο πεδίο της φιλοξενίας. Αντιμετωπίζει τα ξενοδοχεία σαν αφηγηματικές πλατφόρμες και με κάθε hospitality brand που δουλεύει προσπαθεί να αυξήσει τη μοναδικότητά του με καινοτομία εξυπηρέτησης (service innovation), προσωποποιημένη παροχή εμπειρίας (personalization) και τη συναισθητική σύνδεση του πελάτη με το brand.

1 comment

Comments are closed.