Τα 3 λάθη που σίγουρα θα κάνεις σαν host!

• 30 Μαρτίου, 2017

1. ΤΟΠΙΚΟΤΗΤΑ 

Ακόμα κι αν ξεχάσεις να πεις στον καλεσμένο σου πως δουλεύει το air-conditioner ή κάποια άλλη σημαντική πληροφορία, μην ξεχάσεις να του μιλήσεις για τον ντόπιο ήρωα σου!

η γιαγιά στο Bari

Bari, Ιταλία.
Η Μαρία είναι μια γιαγιά 85 χρονών που φτιάχνει κάθε μέρα την καλύτερη Sgagliozze στο Bari, μπροστά από το σπίτι της, προσφέροντάς την στην τιμή των 3 ευρώ. Το Newsweek τη συμπεριέλαβε στα 101 καλύτερα μέρη στον κόσμο για street food.

Γιαγιάδες φτιάχνουν τοματοχυμό

Κάπου ανάμεσα σε τραγούδια, γκρεκιανές διαλέκτους και αρώματα της θάλασσας,οι γιαγιάδες Αιολικών Νησιών στη Σικελία φτιάχνουν τους καλύτερους τοματοχυμούς στη Μεσόγειο.

Πρακτορεία που αναλαμβάνουν αυθεντικές εξορμήσεις στο Νεπάλ και το Everest Camp Base πιο πολύ από όλα υπόσχονται τον σέρπα που θα γνωρίσεις και όχι το τοπίο που θα δεις.

Ποιος είναι ο ήρωας της γειτονιάς σου, του αμέσως επόμενου στενού ή της περιοχής σου;

Τοπικότητα δε σημαίνει πια αυθεντικές ματιές στον τόπο και τον πολιτισμό, αλλά αυθεντικές ματιές στους ανθρώπους του.

Η τοπικότητα δε εξαίρεται ως τόσο σημαντική που ο Matteo Caroli, καθηγητής Τουριστικού Μανατζμεντ στο Rome’s Luiss University. είπε στην Financial Times για το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της Airbnb που προωθεί ακριβώς αυτή την τοπικότητα:

“It’s more prestigious to stay in a private apartment at the Spanish Steps than the Hilton”.

2. ΠΡΟΣΩΠΟΠΟΙΗΣΗ & ΙΣΤΟΡΙΑ

Αυτό που θέλεις εσύ ή ένας καλεσμένος σου δεν είναι αυτό που θέλει κάποιος άλλος καλεσμένος σου

Stories

Είναι η ώρα να μετακινηθούμε από το τι θεωρούμε εμείς σημαντικό στο τι ο πελάτης θεωρεί σημαντικό, να προσωποποιήσουμε αυτό το σημαντικό και να το συναισθηματοποιήσουμε.

Σήμερα στην εποχή του hospitality marketing 3.0 και του Trip Advisor ταξιδεύειν, oι άνθρωποι δε θέλουν να μοιράζονται ιστορίες.

Από την άλλη όμως θέλουν ιστορίες για να μοιράζονται.

Μιλάμε για προσωποποιημένη εμπειρία φιλοξενίας που αγγίζει μοναδικά την καρδιά του καλεσμένου και ανταποκρίνεται εξατομικευμένα στον ορίζοντα προσδοκιών και ονείρων του.

Μιλάμε για τη μαγεία του να φτιάχνεις μία ιστορία με έξυπνο αυτοσχεδιασμό, πρωτότυπες λύσεις φιλοξενίας, ευκαιρίες αυθεντικής επαφής και τελικά μία ψυχογράφηση των, έκδηλων και μη, αναγκών του καλεσμένου.

Η παρακάτω αληθινή και συγκινητική ιστορία του Ritz Carlton σκιαγραφεί αυτή τη μαγεία.

μία συγκινητική ιστορία φιλοξενίας

Από το υπέροχο πρόσωπο της υιοθεσίας στο υπέροχο πρόσωπο της Φιλοξενίας

Μετά από την πρώτη ανεπιτυχή προσπάθεια ενός ζευγαριού να υιοθετήσει ένα μωράκι από το Σεούλ, από την Κορέα, το ζευγάρι ξαναταξιδεύει στη Σεούλ για τη δεύτερη του προσπάθεια. Στο πρώτο τους ταξίδι διέμειναν στο Ritz Carlton της πόλης, οπότε ο υπάλληλος του τμήματος Guest Relations του ξενοδοχείου τους είχε βοηθήσει ιδιαίτερα.

Χριστούγεννα και οι “Ladies and Gentlemen”, οι υπάλληλοι δηλαδή κάθε Ritz Carlton ξενοδοχείου του κόσμου όπως ονομάζονται, βλέπουν στις λίστες αφίξεών τους το όνομα του ζευγαριού. Το ταξίδι αυτό είναι η μεγαλύτερη πρόκληση της ζωής τους και έπειτα από μία πρώτη ανεπιτυχή προσπάθεια υιοθεσίας, ο υπάλληλος του τμήματος Guest Relations και το υπόλοιπο προσωπικό θέλουν να μετατρέψουν το ταξίδι αυτό στο αξέχαστο ξεκίνημα της καινούργιας οικογένειας.        

Το ζευγάρι τα καταφέρνει, υιοθετεί το μωράκι και το παίρνει μαζί του στο ξενοδοχείο. Η ομάδα Guest Relations κάνει έκπληξη στη νέα οικογένεια, στολίζοντας ένα ιδιαίτερο χριστουγεννιάτικο δέντρο για την 3μελή πια οικογένεια στο δωμάτιο της ώστε να γιορτάσουν τις πρώτες τους διακοπές και τα πρώτα τους Χριστούγεννα σαν οικογένεια.
Κατά την άφιξή τους, ωστόσο, στο ξενοδοχείο η υπάλληλος του τμήματος Guest Relations παρατηρεί πως όταν η μητέρα μιλούσε στο αγοράκι της, δυσκολεύονταν να επικοινωνήσουν καθ’ ότι η μητέρα ήξερε πολύ λίγα Κορεάτικα. Η υπάλληλος σπεύδει τότε να μεταφράσει μερικές συχνές αγγλικές μωρουδιακές λέξεις στα κορεάτικα και βοηθάει έτσι τη μητέρα εύκολα να επικοινωνήσει με το μωράκι.                                 

Φτάνει η μέρα του αποχαιρετισμού. Η υπάλληλος του Guest Relations συνοδεύει την οικογένεια στο lounge του ξενοδοχείου όπου οι Ladies and Gentlemen περιμένουν, κρατώντας στα χέρια τους μία αφίσα με ευχές για την καινούργια οικογένεια, προσωπικά υπογεγραμμένες από όλους τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου. Το ζευγάρι δακρύζει και αναχωρεί με το μωράκι του με τις πιο ευτυχισμένες αναμνήσεις των πρώτων του στιγμών σαν οικογένεια. Λίγες μέρες μετά η υπάλληλος του Guest Relations λαμβάνει ένα email από τους γονείς του μωρού με τις πιο θερμές ευχές και την υπόσχεση ότι το Ritz Carlton της Σεούλ θα είναι για πάντα το δεύτερό τους σπίτι.

Η εμπειρία αυτή δείχνει όχι μόνο πως οι υπάλληλοι μετέτρεψαν το υπέροχο πρόσωπο της υιοθεσίας στο υπέροχο πρόσωπο της φιλοξενίας, αλλά και κάτι άλλο, πολύ βασικό, ότι: Σημασία έχει να (κάνεις αυτό που) αγαπάς!

“Hospitality is love in action”

O καθένας ξεχωριστά, σε οποιονδήποτε ρόλο βρισκόμαστε στον κόσμο της φιλοξενίας και την ξενοδοχειακή πραγματικότητα, είμαστε συμπαραγωγός μνήμης. Ένας παραγωγός αναμνήσεων που σημασία έχει να αγαπά!

Η παραπάνω ιστορία είναι μόνο μία από τις πολλές που αναδεικνύουν καθημερινά στα ξενοδοχεία του κόσμου πως οι αφηγήσιμες εμπειρίες είναι η πιο εύγλωττη έκφραση φιλοξενίας και ο τρόπος να αυξήσουμε τη μοναδικότητα του ξενοδοχείου μας.

Ακόμα, πώς μπορούμε να πάμε σε μία ημέρα, σε μία ώρα, σε μερικά λεπτά, ακόμα και σε λίγα δευτερόλεπτα από το 0 στα δάκρυα; Με ιστορίες, τον πιο δυνατό τρόπο για να αποσπάσουμε ένα συναίσθημα.

Η Φιλοξενία είναι μία Συναισθηματική Εξίσωση, είναι μία τέτοια ιστορία από το 0 στα δάκρυα.

Θυμήσου: Εντυπωσιακό είναι αυτό που φτιάχνει μία ιστορία. Και μία τέτοια ιστορία είναι αυτή που πάντα θα πρέπει να δίνουμε στον πελάτη μας ανεξάρτητα από την τιμή του δωματίου, τις ημέρες που μένει μαζί μας και στο ποσό που ξοδεύει και σε εμάς. Και κάθε τέτοια ιστορία μπορεί να συμβεί σε όλα τα καταλύματα του κόσμου χωρίς σημαντικές οικονομικές επενδύσεις, αλλά με μία μόνο επένδυση: τη φιλοξενία από καρδιάς. Κάθε τέτοια ιστορία είναι αυτή που μπορεί να σε μετατρέψει στο Ritz Carlton- δηλαδή τον πρωταγωνιστή- της Airbnb κοινότητας της περιοχής σου!

3. LOYALTY ΚΑΙ ΑΛΗΘΕΙΑ

Να είσαι αληθινός προς τον εαυτό σου και τον καλεσμένο σου

 Πολλές φορές εξαιτίας των άστατων ωρών check in, των γρήγορων ρυθμών ζωής και των συσσωρευμένων προβλημάτων της καθημερινότητας μας κάνουν να ξεχνάμε να είμαστε αυτό που ο ίδιος ο τουρισμός οφείλει: αληθινοί.

«Είναι η ίδια η βιομηχανία μας (η βιομηχανία του τουρισμού) που επιτρέπει στους ανθρώπους να είναι αληθινοί σε αυτό που είναι… Η μελλοντική ευκαιρία αναγνωρίζει ότι η ανάπτυξη της βιομηχανίας μας, σε οποιοδήποτε κομμάτι της κι αν συμμετέχουμε, είναι να μείνουμε πραγματικά συνδεδεμένοι με αυτό που έχει σημασία… Είναι λόγω αυτού που μπορούν να βάλουν στις καρδιές τους μένοντας συνδεδεμένοι με αυτό που έχει σημασία για εκείνους (τους καλεσμένους), είτε αυτό είναι κάποιος, κάπου, κάτι.

Η συναισθηματική επένδυση στον τουρισμό ξεπερνά κατά πολύ την οικονομική επένδυση και τη μέρα που θα ξεχάσουμε αυτό είναι η μέρα που θα πρέπει να αφήσουμε τις δουλειές μας. Είναι απολύτως η ώρα να καταφέρουμε το καλύτερο- για τόσους πολλούς λόγους, γιατί τελικά αυτό που φέρνει τους ανθρώπους πίσω στα ξενοδοχεία, στα εστιατόρια, στις χώρες είναι το loyalty», Anita Mendiratta, Managing Director of Cachet Consulting και special advisor to the UN’s World Tourism Organization (UNWTO).

“Aυτό που φέρνει τους ανθρώπους πίσω στα ξενοδοχεία, στα εστιατόρια, στις χώρες είναι το loyalty»

Στον ίδιο άξονα σκέψης, η θρυλική ξενοδοχειακή αλυσίδα Shangri-La ζήτησε κάποτε από τους καλεσμένους της να αποτυπώσουν τι είναι loyalty για αυτούς, μέσω του #LoyaltyIs contest. Ένα ζευγάρι που παντρεύτηκε στο ξενοδοχείο της αλυσίδας στις Φιλιππίνες, έγραψε: « Loyalty είναι να επιλέγεις να αγαπάς κάποιον που του υποσχέθηκες όλο σου τον εαυτό. Δεν είναι τόσο βασισμένο στα συναισθήματα, είναι μία επιλογή».

Ποια είναι η δική σου επιλογή;  Και ποια η δική σου υπόσχεση;

Μην κάνεις ποτέ το λάθος να ξεχάσεις αυτή!

Η αρθρογράφος

Η Αλεξία Χαρούπα είναι τελειόφοιτη στο Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού του Παντείου Πανεπιστημίου με κατεύθυνση Marketing και Επικοινωνία. Αρθρογραφεί ως Guest Experience Consultant στο Travel Daily News, το epixeiro.gr και το Savoir Ville. Είναι Guest Relations Manager στο Rocabella Hotel Santorini, έχει διατελέσει Concierge στην ξενοδοχειακή μονάδα Costa Navarino καθώς και Concierge d’hôtel στο Katikies Hotel Santorini. Είναι η εμπνευστής και συγγραφέας του “The Storytelling Hotel” , για το οποίο βραβεύθηκε με Silver Bραβείο στην κατηγορία Ερευνητικό & Συγγραφικό έργο για τον τουρισμό (ενότητα: Στρατηγική & Καινοτομία) στα Tourism Awards 2016. Για το “The Storytelling Hotel” διακρίθηκε ανάμεσα στους TOP 10 European Finalists στον Τρίτο Ετήσιο Ευρωπαϊκό Διαγωνισμό Edcom της EACA (European Association of Communication Agencies) για την καλύτερη πτυχιακή εργασία στον τομέα Commercial Communications, όπου και εκπροσώπησε την Ελλάδα. Συστηματική της ενασχόληση είναι το branding narrative management ξενοδοχείων, το experience economy, καθώς και η δημιουργία storytelling και wow factors στο πεδίο της φιλοξενίας. Αντιμετωπίζει τα ξενοδοχεία σαν αφηγηματικές πλατφόρμες και με κάθε hospitality brand που δουλεύει προσπαθεί να αυξήσει τη μοναδικότητά του με καινοτομία εξυπηρέτησης (service innovation), προσωποποιημένη παροχή εμπειρίας (personalization) και τη συναισθητική σύνδεση του πελάτη με το brand.