This is hospitality

Τα 4 επίπεδα καλωσορίσματος του φιλοξενούμενου

Τα 4 επίπεδα καλωσορίσματος του φιλοξενούμενου 999 559 thecloudkeys
Το ξενοδοχείο Ka’anapali Beach Hotel στο Μάουι της Χαβάης

Το ξενοδοχείο Ka’anapali

H φωτογραφία στα αριστερά είναι από το ξενοδοχείο Ka’anapali Beach Hotel στο Μάουι της Χαβάης. Κατά τη διάρκεια του check-out μέλη του προσωπικού δωρίζουν στους καλεσμένους kukui-nut leis, δηλαδή κολιέ που συμβολίζουν την υιοθεσία τους στην οικογένεια του ξενοδοχείου ή αλλιώς στην “ohana”, όπως αυτή ονομάζεται στην τοπική νησιωτική διάλεκτο. Παράλληλα το προσωπικό τραγουδά στο λόμπυ του ξενοδοχείου έναν αυθεντικό χαβανέζικο ύμνο (lei chant). Στη δεύτερη επίσκεψή τους στο ξενοδοχείο, το προσωπικό υπενθυμίζει στους φιλοξενούμενους να φέρουν μαζί τους τα κολιέ τους και να τους τα ανταλλάξουν με κολιέ πιο σκούρου χρώματος για να τιμήσουν το πέρασμα του χρόνου και το δεσμό τους κατά τη διάρκεια αυτού, σύμφωνα με τη Χαβανέζικη παράδοση.

Μέτρο επιτυχίας και αξιολόγησης της δουλειάς μας στο χώρο της φιλοξενίας είναι ακριβώς αυτές οι στιγμές: το πόσο φίλος γίναμε με κάποιον, το πόσες αγκαλιές κάναμε και το πόσα «εις το επανιδείν» ανταλλάξαμε. Ωστόσο, ένα τέτοιο check-out προϋποθέτει ένα συγκεκριμένο check-in.

Πάμε όμως ένα βήμα πριν το καλωσόρισμα, πάμε στη διαδικασία της κράτησης, ακριβώς εκεί δηλαδή που στην πραγματικότητα ξεκινάει το check in.

Κατά τη διαδικασία της κράτησης έχουμε κάθε φορά τη δυνατότητα να χτίζουμε το επιθυμητό anticipation στον πελάτη και να καλλιεργούμε προσωπικές σχέσεις που θα μας βοηθήσουν ιδιαίτερα την ώρα του check-in στο σπίτι.

Θα σου αφηγηθώ μία ιστορία που χαρτογραφεί τη δύναμη του pre-check-in καλωσορίσματος. Την ιστορία αυτή μου αφηγήθηκε σε α’ ενικό μία νεαρή και ταλαντούχα επαγγελματίας του χώρου, η Αλεξάνδρα Κουτσουβέλη από το Event Management team της Costa Navarino στη Μεσσηνία:

«Όταν δούλευα το καλοκαίρι του 2014 στο τμήμα των κρατήσεων του ξενοδοχείου, μία κυρία (την κράτηση της οποίας διαχειριζόμουν εγώ) μου είχε ζητήσει αν γίνεται να πάρει κάποιο δωμάτιο με πισίνα. Δεν είχαμε διαθέσιμο, όμως της είπα ότι θα το προσπαθήσω γιατί ο άντρας της είχε σοβαρό κινητικό πρόβλημα με τα πόδια του και θα περνούσε όλη τη μέρα στην πισίνα και θα του έκανε καλό σα φυσιοθεραπευτική άσκηση. Η κυρία είδε το δωμάτιο σαν δώρο για αυτόν ώστε να χαρεί λίγο ξεχνώντας την ταλαιπωρία που είχε περάσει με την αρρώστια. Της είπα ότι θα το προσπαθήσω και θα την καλέσω αλλά μία μέρα πριν την άφιξή της είδα στο allocation ότι δεν είχε πάρει δωμάτιο με πισίνα οπότε την πήρα τηλέφωνο να την ενημερώσω. Στεναχωρήθηκε πάρα πολύ αλλά μου είπε “ευχαριστώ” για την προσπάθεια και μόνο. Ακουγόταν πολύ στεναχωρημένη στο τηλέφωνο μέχρι που σκεφτόταν και να ακυρώσει την κράτησή της. Δεν το έκανε όμως. Κλείσαμε το τηλέφωνο, πήγα στη reception, εξήγησα τι είχε συμβεί και κάναμε τα πάντα για να αλλάξουμε την κράτηση χωρίς να της πούμε τίποτα. Το άφησα για έκπληξη όταν θα έκανε check-in. Μία ημέρα μετά και την ώρα του check-in, με καλούν από τη reception. Η κυρία βρισκόταν εκεί, με πήρε αγκαλιά και με ευχαρίστησε. Τότε κατάλαβα πόσο σημαντικό ήταν αυτό που έκανα για εκείνη. Μάλιστα χωρίς να ξέρει ότι τελικά είχε δωμάτιο με πισίνα, απλά επειδή όπως μου είπε, προσπάθησα για εκείνη και ας μη τα είχαμε καταφέρει, μου είχε γράψει μία κάρτα και μου είχε πάρει ένα κρεμαστό για το λαιμό με μικρά φτεράκια γιατί μου είπε ότι ήμουν άγγελος από τον ουρανό που τη βοήθησα τόσο και απλά δεν έκανα τη δουλειά μου τυπικά αλλά νοιάστηκα ανθρώπινα. Ήταν πολύ συγκινητικό και ουσιαστικό, μα πάνω από όλα πολύ απλό για να δώσει τόση μεγάλη χαρά στο ζευγάρι και να αισθανθούν ξεχωριστοί».

Πάμε να δούμε όμως την τέχνη του καλωσορίσματος η οποία απλώνεται σε τέσσερα διαφορετικά επίπεδα: ξεκινά από την κουλτούρα της χώρας και φτάνει σταδιακά στο χώρο που φιλοξενεί τους guests μας.

1. Στην Κουλτούρα- στη Χώρα
2. Στην Πόλη
3. Στη Γειτονιά
4. Στο Σπίτι

1. Καλωσόρισμα στην Κουλτούρα- Καλωσόρισμα στη Χώρα
Ενημερώνουμε τον καλεσμένο μας για την πολιτική φιλοδωρήματος (σε κάποιες χώρες το tip θεωρείται αγένεια, ενώ σε άλλες είναι απαιτούμενο), για τις πολύ βασικές λέξεις (σε αυτές περιλαμβάνεται και το «εθνικό μας κάλεσμα»), για τα ωράρια κοινής ησυχίας, για την ώρα ηλιοβασιλέματος και αυγής, για τις συνήθεις καιρικές συνθήκες τη συγκεκριμένη εποχή του έτους που επισκέπτονται τη χώρα μας, για τις διατροφικές συνήθειες και τα ωράρια των γευμάτων.

Πολλοί ξένοι λαοί, ιδιαίτερα Βορειοευρωπαίοι, Βορειοαμερικάνοι και Αυστραλοί, έχουν συνηθίσει σε ένα ωράριο που το τελευταίο seating στα εστιατόρια τις καθημερινές είναι 21:00 και τα Σαββατοκύριακα 21:30 ενώ τα bars κλείνουν στις 02:00, όπου 10 λεπτά πριν η σερβιτόρα θα έρθει να ενημερώσει πως το μαγαζί σε λίγο κλείνει.

Το περσινό καλοκαίρι στη Σαντορίνη είχα κάποιους Αυστραλούς φιλοξενούμενους, ένα ζευγάρι, οι οποίοι μου ζήτησαν “early dinner” χωρίς να προσδιορίσουν την ώρα που ήθελαν το δείπνο τους. Φεύγοντας εκείνη την ώρα βιαστικά για την προγραμματισμένη κρουαζιέρα τους, μου άφησαν γρήγορα το αίτημά τους για το οποίο θα τους ενημέρωνα κατά την επιστροφή τους. Γυρνώντας στο ξενοδοχείο, τους ενημέρωσα ότι πραγματοποίησα την κράτηση στις 19:30 οπότε ήταν και το πρώτο seating για τα βραδινά. Μου απάντησαν ότι αυτό δεν είναι early dinner και μου ζήτησαν να αλλάξω αν είναι δυνατόν την κράτηση για τις 18:00. Τους είπα πως για εμάς αυτό στην Ελλάδα είναι late lunch κάτι που μας έκανε όλους να γελάσουμε δυνατά. Την επόμενη ημέρα, ερχόμενοι στο γραφείο μου για να κανονίσουν το δείπνο της ημέρας μου είπαν “Today we want to be Greeks” και έτσι τους έκλεισα δείπνο στις 21:30 δίπλα στο κύμα σε μία ψαροταβέρνα. Στο ίδιο ξενοδοχείο, ένα άλλο ζευγάρι με ρώτησε αν θα πρέπει να κλείσουν εισιτήρια για να δουν το ηλιοβασίλεμα!

Στο ίδιο νησί, στη Σαντορίνη, τα check-ins των πολυτελών ξενοδοχείων διαρκούν 20-30 λεπτά ώστε να εξοικειώσουν τον καλεσμένο με το νησί και να τον εγκλιματίσουν στο χώρο και τις εγκαταστάσεις του και πιο βασικά στην κουλτούρα και τον πολιτισμό καθημερινότητας του τόπου. Σε αυτά ενσωματώνονται στοιχεία ιστορίας, αρχιτεκτονικής, κουλτούρας του ξένου λαού. Για παράδειγμα, στους Ιταλούς λέμε ότι στο σούπερ μάρκετ δεν μπορείς να πιεις φρέντο, μπορείς να αγοράσεις το φακελάκι και να το φτιάξεις σπίτι σου.

Είναι δε πολύ γοητευτικό να μπορέσεις να πείσεις τον ξένο να παρακάμψει για μία ημέρα το πλουσιοπάροχο πρωινό του στο πολυτελές ξενοδοχείο στο οποίο διαμένει και να επιλέξει το γειτονικό ξυλόφουρνο στις 07:30 το πρωί για να φάει κουλούρι με σουσάμι ακριβώς την ώρα που η γιαγιά ιδιοκτήτρια του φούρνου το βγάζει από τη φωτιά. Και το μοναδικό δεν είναι η γεύση, αλλά οι φωνές των ντόπιων γύρω του που τρώνε επίσης το πρωινό τους κουλούρι. Συνομιλίες μεταξύ τους που μπορεί ο τουρίστας να μην καταλαβαίνει αλλά θα θυμάται για πάντα αυτό που έζησε: ότι για λίγο βίωσε τους ρυθμούς του νησιού που τον φιλοξενεί, ότι έγινε μέρος της καθημερινότητας του τόπου στον οποίο πέρασε τις διακοπές του. Αυτός είναι ίσως ένας από τους πιο όμορφους τρόπους να καλωσορίσουμε κάποιον ξένο στη χώρα μας!

Ακόμα, σκέψου πώς και που θα έκανες “check-in” με έναν καινούργιο φίλο σου, ποια θα ήταν η εισαγωγή σου για τη ζωή σου, την ιστορία σου και τις καθημερινές σου συνήθειες.

Κάτι ιδιαίτερο που θα μπορούσες να κάνεις για να εισάγεις το φιλοξενούμενό σου στην κουλτούρα του τόπου σου είναι να κανονίσεις να κάνεις check-in στο καφενείο της γειτονιάς σου ή σε κάποιον άλλον όμορφο χώρο, όπου θα κεράσεις το φιλοξενούμενό σου ελληνικό καφέ ώστε να αισθανθεί την ελληνική κουλτούρα στο φυσικό της χώρο.

Τέλος, το καλωσόρισμα στη χώρα μας περιλαμβάνει προτάσεις από μέρους σου για κοντινές- ή και λίγο πιο μακρινές- εκδρομές που ο καλεσμένος μπορεί να κάνει στον τόπο μας. Μπορεί δηλαδή να χρησιμοποιήσει το σπίτι σαν τη βάση του και βάσει των ενδιαφερόντων του να διοργανώσετε από κοινού ημερήσιες εξορμήσεις.

2. Καλωσόρισμα στην Πόλη

Ποια είναι τα αγαπημένα σου σημεία στην πόλη; Πώς λένε το μαγαζί με το αγαπημένο σου σουβλάκι; Σε ποιο εστιατόριο θα δεις οικογένειες να τρώνε μαζεμένες τις Κυριακές; Ποιο μέρος θα επέλεγες για να βγεις το πρώτο σου ραντεβού; Έχει η πόλη σου κάτι πολύ ιδιαίτερο που πάνε μόνο ντόπιοι και θέλεις να το δείξεις στο φιλοξενούμενό σου; Αυτά είναι σημεία που πρέπει οπωσδήποτε να μοιραστείς με τον άνθρωπο που επέλεξε να περάσει λίγες μέρες στο σπίτι σου.

Εδώ, παραθέτω ένα τέτοιο παράδειγμα. Η πολύ παλιά μπυραρία “Dulle Griet” στη Γάνδη έχει ένα ξεχωριστό έθιμο: Για να πάρεις την πιο μεγάλη 2λίτρη μπύρα που σερβίρει (the house beer Max of the House), πρέπει καθώς την παραγγέλνεις, να δώσεις το ένα σου παπούτσι σαν εγγύηση για να μη σπάσεις ή κλέψεις το πολύ ιδιαίτερο (και τεράστιο) ποτήρι της. Με έναν μηχανισμό πίσω από το μπαρ, η barwoman βάζει το παπούτσι σου σε ένα καλάθι που κρέμεται από το ταβάνι για να μην μπορείς να το πάρεις από εκεί πάρα μόνο όταν πληρώσεις και δώσεις πίσω σώο και αβλαβές το ποτήρι.

Αυτή είναι μία ιστορία που σαφώς συναρπάζει κάθε guest και τον κάνει αυτομάτως να επιθυμεί να βουτήξει στην καθημερινότητα αυτής της πόλης!

2. Καλωσόρισμα στη Γειτονιά

Το μικροσκοπικό αρχαίο χωριό Civita di Bagnoregio

Το μικροσκοπικό αρχαίο χωριό Civita di Bagnoregio

H περίπτωση του Casa Civita: Πρόκειται για ένα κατάλυμα μοναδικής ομορφιάς στο μικροσκοπικό αρχαίο χωριό Civita di Bagnoregio, σκαρφαλωμένο σε ένα λόφο της Τοσκάνης που λίγο λίγο γκρεμίζεται λόγω του ασταθούς υπεδάφους. Πρόκειται για ένα Palazzo του 14ου αιώνα με υπόσκαφες σπηλιές με jacuzzi

Σπηλιά με jacuzzi

Σπηλιά με jacuzzi

όπου οι φιλοξενούμενοι μπορούν να διαλογιστούν σε έναν ειδικά διαμορφωμένο χώρο με κεριά. Στο χωριό και στη βίλα δε, μπορείς να φθάσεις μόνο μέσω μίας πεζογέφυρας ενώ όλοι οι μικροί δρόμοι του χωριού είναι στρωμένοι με μελανόλιθο.

Το καλωσόρισμα στη γειτονιά από τους hosts περιλαμβάνει την αφήγηση της ιστορίας του καθενός από τους επτά μόνιμους κατοίκους του χωριού, που είναι και τα πραγματικά αξιοθέατα της γειτονιάς.

Το ιδιωτικό νησί στο Hvaler

Το ιδιωτικό νησί στο Hvaler

Το σπίτι στο νησί του Vesterøy στο Østfold στο αρχιπέλαγος του Hvaler, το Δήμο με τις περισσότερες μέρες με ηλιοφάνεια το χρόνο στη Νορβηγία, φιλοξενεί 5 άτομα. Είναι το μοναδικό κτίσμα στο ιδιωτικό αυτό νησί ενώ στην τιμή ενοικίασης συμπεριλαμβάνεται βάρκα και δωρεάν νερό από το κοντινό παντοπωλείο καθ’ ότι το σπίτι δεν έχει τρεχούμενο νερό. Συγκεκριμένα υπάρχουν κάνιστρα με 5 λίτρα νερό στο δωμάτιο που διοχετεύουν νερό από το παντοπωλείο ενώ στα 10-40 λεπτά με τη βάρκα θα βρεις 1 μαρίνα, 4 εστιατόρια και 3 παντοπωλεία. Όπως λέει ο host «θα σας υποδεχτούμε, θα σας ξεναγήσουμε στο μέρος και μετά θα σας αφήσουμε εντελώς μόνους». Ο host σε προετοιμάζει, επίσης, πως καθ’ ότι οι μετατροπείς έντασης 12v/230v δεν επαρκούν, μπορείς να φορτίσεις το λάπτοπ σου στο γειτονικό παντοπωλείο ή εστιατόριο.

Το  λιλιπούτειο αυτό σπίτι γνήσιας Σκανδιναβικής γοητείας στο Airbnb φωτίζεται από κεριά και ένα φακό καλωδίου, δεν έχει ίντερνετ, ενώ διαθέτει βιβλία κι επιτραπέζια παιχνίδια για τα κρύα βράδια του χειμώνα ενώ τα καλοκαίρια, όταν η Σκανδιναβική ημέρα είναι μεγάλη, μπορείς να επισκεφθείς με τη βάρκα τις παραλίες που σχηματίζονται κατά την άμπωτη στο ιδιωτικό νησί.

Οι δύο παραπάνω ξεχωριστές περιπτώσεις καταλυμάτων είναι ένα αξιοσημείωτο παράδειγμα του πως μπορούμε να καλωσορίσουμε τον φιλοξενούμενό σας στο αμέσως επόμενο κοντινότερο περιβάλλον του καταλύματος, δηλαδή στη γειτονιά.

Πάρε έμπνευση από τις δύο αυτές περιπτώσεις και χτίσε στο μυαλό σου μία ανάλογη γοητευτική ιστορία για το πώς μπορείς να «πουλήσεις» το σπίτι σου, εντάσσοντάς το μέσα στο πιο οικείο περιβάλλον του, δηλαδή τη γειτονιά του.

Στο αφήγημά σου μπορείς να προσθέσεις ιδιαίτερες πινελιές και λεπτομέρειες που κάνουν τη γειτονιά ξεχωριστή. Για παράδειγμα στο ακριβώς απέναντι σπίτι από το δικό μου μένει η θεία μου, μία γλυκύτατη γιαγιά 93 ετών που επειδή πονάνε τα πόδια της, κάθε φορά που χρειάζεται κάτι από το παντοπωλείο του πατέρα μου (ακριβώς κάτω από το σπίτι μου) ρίχνει από τον 2ο όροφο της πολυκατοικίας ένα καλαθάκι και ο πατέρας μου βάζει μέσα τα πράγματα που κάθε φορά θέλει. Αν στη γειτονιά μου επιμίσθωνα ένα AirBnB κατάλυμα, κατά τη διάρκεια του «καλωσορίσματος στη γειτονιά» θα του έλεγα αυτή τη λεπτομέρεια- μικρή ιστορία που αναβαθμίζει τόσο τη γοητεία του ίδιου του σπιτιού όσο και του άμεσού του περιβάλλοντος, δηλαδή της γειτονιάς του.

4. Καλωσόρισμα στο σπίτι
Αρκετά συχνά συμβαίνει τα AirBnb καταλύματα που μισθώνουμε να μην έχουν κάποιο ξεχωριστό στοιχείο που να μας βοηθά να τα «πουλήσουμε». Σε αυτή την περίπτωση έχοντας αφηγηθεί- και συναρπάσει μέσα από μικρές λεπτομέρειες της καθημερινής ζωής, ασυνήθιστες για τους ξένους λαούς- την κουλτούρα της χώρας, μπορούμε πολύ πιο εύκολα να «δέσουμε» και να πουλήσουμε το προϊόν μας πακέτο με αυτόν τον πρώτο ενθουσιασμό και τη φιλοπεριέργεια που μόλις χτίσαμε για την κουλτούρα της χώρας.

Η ευχάριστη ωστόσο εμπειρία διαμονής ξεκινά εξασφαλίζοντας πως ο φιλοξενούμενος έρχεται με τις σωστές προσδοκίες και έχοντας κατανοήσει το προϊόν που αγόρασε.

Ο Seth Porges ή αλλιώς “Τhe king of Airbnb in NYC” εφαρμόζει μία πολύ έξυπνη και ενδιαφέρουσα στρατηγική, εμπνεόμενος από τη συνήθεια του συγκροτήματος Van Halen να ζητάει από τους διοργανωτές των συναυλιακών χώρων στα καμαρίνια να μην υπάρχουν καραμελίτσες M&Ms με καφέ χρώμα.

Το αμερικανικό hard rock συγκρότημα Van Halen είχε την κακή φήμη στις συναυλίες που έκανε για τις πολύ λεπτομερειακές και παράξενες απαιτήσεις τους, μία φήμη που τελικά δεν ήταν μία ιδιοτροπία ενός στριφνού χαρακτήρα ή μίας ντίβας, αλλά ένα τεστ: Αν υπήρχαν καφέ καραμέλες στο backstage, οι διοργανωτές δεν είχαν διαβάσει προσεκτικά τις οδηγίες της μπάντας. Αυτό αυτόματα σήμαινε ότι υπήρχε έδαφος για τεχνικά προβλήματα στη διάρκεια της συναυλίας αφού δεν είχαν προσεχθεί οι λεπτομέρειες που το συγκρότημα είχε τονίσει.

Αντλώντας έμπνευση από αυτό το τρικ, ο βασιλιάς των Airbnb στη Νέα Υόρκη, αποφάσισε να διατυπώσει ένα ανάλογο αίτημα στη λίστα με τις παροχές και τα ζητούμενα των καταλυμάτων του: Οι μελλοντικοί επισκέπτες θα έπρεπε να ξεκινούν το αίτημά τους για κράτηση γράφοντας τη φράση “Bonus points are fun” στο πάνω πάνω μέρος του αρχικού τους μηνύματος. Επαναλαμβάνοντας αυτό τον απλό κώδικα-φράση, ο «βασιλιάς του Airbnb» ήταν σίγουρος πως οι πιθανοί καλεσμένοι είχαν διαβάσει ολόκληρη την περιγραφή του καταλύματος με το τι αυτό προσφέρει, σε τι υπερτερεί, σε τι υστερεί και ποιες πρέπει να είναι οι προσδοκίες τους από αυτό.

Στους καλεσμένους που δεν ξεκινούσαν το μήνυμα τους με τη φράση αυτή, ο Seth Porges τους απαντούσε: “I find that guests have the best experience when they read my listing in its entirety, as it likely answers any questions you have”. Τότε, όπως ο ίδιος λέει, ο μελλοντικός καλεσμένος απαντούσε στο επόμενο μήνυμα με τη φράση- κωδικό, αρκετές φατσούλες γέλιου και μεγαλύτερη διάθεση να ολοκληρώσει την κράτησή του. Όπως λέει,“If they don’t, I don’t want them anyway”. Αν δεν έκαναν αυτό το απλό πράγμα που τους ζητούσε, δεν ήταν οι ιδανικοί φιλοξενούμενοι για εκείνον.

Μήπως ήρθε η ώρα να σκεφτείς και τη δική σου φράση-κωδικό;

Τρεις τρόποι να μείνει το check-in αξέχαστο στον guest σου

Κάθε οικογένεια έχει την ιστορία της

Κάθε οικογένεια έχει την ιστορία της

Μην ξεχνάς ότι το ένα από τα επίπεδα βαθμολογίας του guest σου είναι η διαδικασία της υποδοχής!

  1. Μετά την ξενάγηση στο σπίτι και τους χώρους του, κάτι που θα μπορούσες να κάνεις είναι να προσφερθείς να βοηθήσεις τον φιλοξενούμενό σου να ξεπακετάρει τη βαλίτσα του. Αυτή είναι μία χειρονομία απροσδόκητη και γνήσια φιλοξενίας που ο καλεσμένος θα θυμάται ακόμα κι αν τελικά δεν σε χρειαστεί για τη διαδικασία αυτή.
  2. Πάνω από όλα, αξίζει κάθε φορά να θυμόμαστε πως καλωσόρισμα στο σπίτι σημαίνει καλωσόρισμα στις ζωές μας. Το σπίτι δεν είναι απρόσωπο, έχει τη δική του ιστορία, την ιστορία σου. Σκέψου ποιο είναι το πιο συναρπαστικό αφήγημα της ζωής σου, ποια είναι η “WOW” ιστορία της ζωής σου και πιο απλά πράγματα: ποιος είσαι, με τι ασχολείσαι, πως πας το πρωί στη δουλειά σου, αν έχεις παιδάκια και ποιες είναι οι αγαπημένες συνήθειες μιας οικογένειας στην Ελλάδα. Το AirBnB έχει τη δική του ειδική ενότητά όπου οι hosts διηγούνται τις ιστορίες τους. Αξίζει να τις διαβάσεις! Μην ξεχνάς, άλλωστε, πως η δική σου προσωπική ιστορία είναι το «Μια φορά κι έναν καιρό» του φιλοξενούμενού σου, η αρχή του ταξιδιού του και της εμπειρίας του!
  3. Πολλές φορές συμβαίνει να φιλοξενούμε στα σπίτια μας ανθρώπους με τους οποίους χτίζουμε μοναδικές μνήμες και ιστορίες. Αν υπάρχει κάποια τέτοια αξιομνημόνευτη ιστορία, μη διστάσεις να τη διηγηθείς στο νέο σου φιλοξενούμενο: «Το σπίτι αυτό για εμένα έχει μία ιδιαίτερη φόρτιση. Έναν Οκτώβρη φιλοξένησα εδώ μία οικογένεια που…». Τέτοιες ιστορίες ωθούν τον φιλοξενούμενό σου να θέλει να χτίσει και να ζήσει μία ανάλογη ιστορία μαζί σου, η οποία θα «ξαναζεί» μέσα από τις αφηγήσεις σου στους επόμενους καλεσμένους σου.

Θα κλείσουμε με μία ιστορία και με το ένα πράγμα που πρέπει να θυμόμαστε. Η γυναίκα ενός ηλικιωμένου άντρα έκανε ένα απεγνωσμένο τηλεφώνημα στη Southwest Airlines για να κανονίσει ένα last-minute αεροπορικό εισιτήριο, περιγράφοντας μία πολύ κρίσιμη κατάσταση: O ηλικιωμένος κύριος, χρειαζόταν κατεπειγόντως να πετάξει από ένα εταιρικό ταξίδι στο Λος Άντζελες στο σπίτι της κόρης του στο Ντένβερ ώστε να μπορέσει να ζήσει τις τελευταίες στιγμές μαζί με τον άνθρωπο που αγαπούσε πιο πολύ στον κόσμο: τον 3 χρονών εγγονό του που βρισκόταν σε κώμα μετά από χτύπημα που δέχτηκε από τον βίαιο φίλο της μητέρας του.

Το μικρό αγοράκι θα έβγαινε από τη μηχανική υποστήριξη στις 21.00 το βράδυ εκείνης της ημέρας και θα δώριζε τα όργανά του για να σώσει 25 άλλες ζωές. Μία πολύ μεγάλη καθυστέρηση στο δρόμο και το αεροδρόμιο παραλίγο να κάνουν τον κύριο να χάσει την πτήση του που ήταν προγραμματισμένη στις 23:50.

Στις 00:02, 12 λεπτά αργότερα από την προγραμματισμένη ώρα πτήσης, ο πιλότος, έχοντας καταφέρει να κρατήσει το αεροπλάνο στο αεροδρόμιο, καλωσόρισε τον παππού: «Είστε ο Mark Dickinson; Κρατήσαμε το αεροπλάνο για εσένα και λυπόμαστε ειλικρινά για τον εγγονό σας». Ο Mark, περπατώντας στη φυσούνα με τον πιλότο, του είπε: «Δεν έχω λόγια να σε ευχαριστήσω για αυτό που έκανες για εμένα», για να λάβει για ακόμη φορά την τόσο γενναιόδωρη απάντηση του πιλότου: «Δεν μπορούν να πάνε πουθενά χωρίς εμένα, και εγώ δε θα πήγαινα πουθενά χωρίς εσένα. Τώρα ηρέμησε. Θα σε πάω εκεί. Και πάλι, λυπάμαι πάρα πολύ».

Αν και δεν προέρχεται από την αγορά φιλοξενίας αλλά από τη συναφή αεροπορική πραγματικότητα, η ιστορία αυτή που αγγίζει την καρδιά είναι μία απόδειξη του τι οι επιχειρήσεις επιλέγουν να κάνουν, ξεπερνώντας τα όρια τους, για να ανταποκριθούν προσωποποιημένα στους πελάτες τους με μία εμπειρία που θα αφήσει το στίγμα της στη ζωή τους. Ο πιλότος της ιστορίας ξέφυγε από τα αυστηρά guidelines που υπαγορεύουν πως καμία πτήση δεν πρέπει να κρατείται στο έδαφος για κανένα λόγο και έκανε το πιο εγκάρδιο check-in, ενορχηστρώνοντας μία βιωματική μνήμη που θα συνοδεύει για πάντα τον πελάτη του με ένα μοναδικό τρόπο.

Ο blogger Christopher Elliott μοιράστηκε αυτή την ιστορία που η Nancy, η γυναίκα του Mark τού έστειλε, με την Southwest Airlines και τη δημοσίευσε στην ιστοσελίδα του με το πολύ καλά τοποθετημένο σχόλιο: «Είμαι άφωνος. 12 λεπτά μπορεί να μη λένε τίποτα για εσένα ή για εμένα, κάθε όμως δευτερόλεπτο όταν είσαι αεροπορική εταιρία μετράει. Για τη Southwest ένα αεροπλάνο μπορεί να απογειωθεί μέσα σε κάθε περίπου 20 λεπτά, οπότε 12 λεπτά ισούνται με μισή αιωνιότητα».

Στο επόμενό σου check-in αντιμετώπισε κάθε φιλοξενούμενό σου σαν έναν Mark, έναν πολύ ιδιαίτερο καλεσμένο που η καλή του εμπειρία εξαρτάται από εσένα και εσύ πάρε το ρόλο αυτού του υπέροχου πιλότου!

Η αρθρογράφος

Η Αλεξία Χαρούπα

Η Αλεξία Χαρούπα

Η Αλεξία Χαρούπα είναι τελειόφοιτη στο Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού του Παντείου Πανεπιστημίου με κατεύθυνση Marketing και Επικοινωνία. Αρθρογραφεί ως Guest Experience Consultant στο Travel Daily News, το epixeiro.gr και το Savoir Ville. Είναι Guest Relations Manager στο Rocabella Hotel Santorini, έχει διατελέσει Concierge στην ξενοδοχειακή μονάδα Costa Navarino καθώς και Concierge d’hôtel στο Katikies Hotel Santorini. Είναι η εμπνευστής και συγγραφέας του “The Storytelling Hotel” , για το οποίο βραβεύθηκε με Silver Bραβείο στην κατηγορία Ερευνητικό & Συγγραφικό έργο για τον τουρισμό (ενότητα: Στρατηγική & Καινοτομία) στα Tourism Awards 2016. Για το “The Storytelling Hotel” διακρίθηκε ανάμεσα στους TOP 10 European Finalists στον Τρίτο Ετήσιο Ευρωπαϊκό Διαγωνισμό Edcom της EACA (European Association of Communication Agencies) για την καλύτερη πτυχιακή εργασία στον τομέα Commercial Communications, όπου και εκπροσώπησε την Ελλάδα. Συστηματική της ενασχόληση είναι το branding narrative management ξενοδοχείων, το experience economy, καθώς και η δημιουργία storytelling και wow factors στο πεδίο της φιλοξενίας. Αντιμετωπίζει τα ξενοδοχεία σαν αφηγηματικές πλατφόρμες και με κάθε hospitality brand που δουλεύει προσπαθεί να αυξήσει τη μοναδικότητά του με καινοτομία εξυπηρέτησης (service innovation), προσωποποιημένη παροχή εμπειρίας (personalization) και τη συναισθητική σύνδεση του πελάτη με το brand.

1 comment

Comments are closed.