Πριν την κράτηση: Πώς να προλάβεις τις αρνητικές κριτικές

Πριν την κράτηση: Πώς να προλάβεις τις αρνητικές κριτικές 960 502 thecloudkeys

Από την Αλεξία Χαρούπα

Στα επόμενα τρία άρθρα θα ασχοληθούμε με το πώς αντιμετωπίζουμε τις αρνητικές κριτικές στα τρία στάδια της φιλοξενίας του πελάτη Α) προληπτικά- πριν την κράτηση (pre stay), Β) κατά τη διάρκεια της κράτησης (during stay) και Γ) έπειτα από τη διαμονή του (post stay). Σε αυτό το τελικό στάδιο αν έχουμε καταφέρει να προστατεύσουμε το κατάλυμά μας από την αρνητική κριτική, ο πελάτης όχι μόνο θα θέλει να γράψει στις πλατφόρμες αξιολόγησης καταλυμάτων (όπως το Airbnb, το Booking.com, το Tripadvisor κτλ) για την ευχάριστη εμπειρία φιλοξενίας μαζί μας, αλλά θα νιώθει και ένα «χρέος ευτυχίας» προς εμάς για την εμπειρία αυτή που του προσφέραμε.

Αληθινή κριτική στο Trip Advisor

Αληθινή κριτική στο Trip Advisor

Και στα τρία στάδια το σημαντικότερο όλων είναι να “νοιαζόμαστε”.

Το μυστικό; “We Care”.

Αυτό θα πρέπει να είναι και το σύνθημα με το οποίο θα ενορχηστρώνεις κάθε σου ενέργεια πριν την κράτηση του πελάτη, κατά τη διάρκεια της διαμονής του αλλά και μετά από αυτή.

Διαχειριζόμενοι τις αρνητικές κριτικές πριν την κράτηση

Η διαχείριση των αρνητικών κριτικών έχει χαρακτήρα κατά βάση προληπτικό (proactive) και είναι η αρχή, η βάση για την καλή έως και εξαιρετική εμπειρία του καλεσμένου. Στα παρακάτω τέσσερα σημεία θα αναλύσουμε τις σημαντικότερες στρατηγικές διαχείρισης αρνητικών κριτικών πριν την κράτηση με παραδείγματα καθώς και ιδέες από την προσωπική μου εμπειρία. Σε όλα τα παρακάτω σημεία, βασική ιδέα είναι η τακτική “the Best Prevention is Care”.

1) Δήλωσε αυτό που πραγματικά είσαι ή αλλιώς Be “refreshingly honest”.

12472296_1018484398200343_7796879615142178156_n– Στην περιγραφή του καταλύματός σου απέφυγε τη χρήση χαρακτηρισμών και επιθέτων στον υπερθετικό βαθμό που δίνουν στον πελάτη πάτημα για αρνητική κριτική αν με την άφιξή του στο κατάλυμα κρίνει πως οι χαρακτηρισμοί αυτοί δεν αποδίδουν την πραγματικότητα: προσδιορισμοί όπως ultra-, hyper-, the most κλπ.

– Επιβεβαίωσε ότι οι φωτογραφίες, οι περιγραφές, οι λοιπές πληροφορίες αλλά και ο τρόπος που σε παρουσιάζουν άλλοι στα sites τους είναι ακριβής αντανάκλαση, αυθεντική αποτύπωση, αυτού που προσφέρεις.

– Σε κάθε προβολή, επικοινωνία και δήλωση για το κατάλυμα σου πρόσεξε να μην παραλείπεις την πραγματικότητα και από την άλλη μεριά να μην υπερτονίζεις τα θετικά σου στοιχεία. Να είσαι αυτό το κατάλυμα που θα λέει «Μπορεί να μην είμαι ο καλύτερος, αλλά ξέρω ποιος είμαι».

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα τέτοιου marketing είναι το ξενοδοχείο Casablanca στη Νέα Υόρκη. Περιγράφοντας μία κατηγορία δωματίων του, τα “Cozy Classic Petite rooms”, τα προσδιορίζει “μικρά”, “χωρίς μπανιέρα” και “χωρίς θέα”, ενώ δεν τα προτείνει για ζευγάρια που θα μείνουν για πολλές μέρες στο ξενοδοχείο. Όπως ο μάνατζερ του ξενοδοχείου θα πει: “Σίγουρα αυτό που μπορούμε να πούμε είναι ότι κάνουμε κάθε προσπάθεια για να είμαστε αυθεντικοί. Το “refreshingly honest” είναι ένα από τα καλύτερα κομπλιμέντα που έχουμε ποτέ δεχτεί».

2) Οι καλεσμένοι αποζητούν σχέσεις

Ένας λιλιπούτειος καλεσμένους μαζί με τον φίλο του/ μέλος του προσωπικού του ξενοδοχείου Steigenberger Istanbul Maslak

Ένας λιλιπούτειος καλεσμένους μαζί με τον φίλο του/ μέλος του προσωπικού του ξενοδοχείου Steigenberger Istanbul Maslak

Ξεκίνησε εσύ την επικοινωνία με τον πελάτη. Ρώτησέ τον ποια είναι τα πλάνα του για την πρώτη ημέρα της διαμονής του. Ρώτησέ τον με ποιον τρόπο θα φτάσει στο κατάλυμα, δώστου επιλογές και οργάνωσε τη μεταφορά του. Ίσως το πιο σημαντικό κομμάτι της φιλοξενίας είναι η σχέση μεταξύ των προσώπων της. Και μία ιδανική τέτοια σχέση είναι μία συνεχής, προσωποποιημένη σχέση. Τελευταία, τα πλέον περίοπτα ξενοδοχεία ανά τον κόσμο εισαγάγουν στο λεξιλόγιό τους και, πιο βασικά, στις πρακτικές τους την έννοια των ‘relationship customers’.

Μικροί καλεσμένοι με τον Doorman του θρυλικού ξενοδοχείου Carlyle στη Νέα Υόρκη, μέλος της οικογένειας ξενοδοχείων Rosewood

Μικροί καλεσμένοι με τον Doorman του θρυλικού ξενοδοχείου Carlyle στη Νέα Υόρκη, μέλος της οικογένειας ξενοδοχείων Rosewood

Η δε κορυφαία ξενοδοχειακή αλυσίδα Rosewood έχει υιοθετήσει σαν αρχή της την έννοια του “Relationship Hospitality”. Για εκείνη, η αυθεντική φιλοξενία είναι το να καλλιεργείς σχέσεις μεταξύ του προσωπικού σου, με τους καλεσμένους σου και την κοινότητά σου.

Μιλάμε, λοιπόν, για καλεσμένους που αποζητούν προσωπική σχέση με τους ανθρώπους που τους φιλοξενούν, και πολλές φορές μάλιστα ζητούν αυτή η σχέση να γίνεται πάντα με το ίδιο, με το πρώτο άτομο που εμπιστεύτηκαν από την αρχή της αγοράς του πακέτου διακοπών, ήδη πριν από την άφιξή τους στο κατάλυμα.

Για κάτι τέτοιο είναι ιδιαίτερα ευνοϊκό το πεδίο της AirBnb όπου συνήθως μόνο ένα άτομο διαχειρίζεται όλη τη διαδικασία φιλοξενίας (κράτηση- check in- check out).

8668655_origΆλλωστε στο τέλος της ημέρας αυτό που μετράει στη φιλοξενία πιο πολύ και πάνω απ’ όλα είναι οι σχέσεις μας με τους ανθρώπους ή αυτό που οι ξένοι πολύ όμορφα ονομάζουν “personal touch” και αυτό που ακόμα ομορφότερα μπορούμε να αποδώσουμε στα ελληνικά με τη φράση «προσωπική νότα φιλοξενίας», δηλαδή πόσες προσωπικές συγκινήσεις, πόσο κομμάτι ευτυχίας και στιγμές ζωής μοιράστηκα μαζί σου.

3) Θέτοντας ρεαλιστικές προσδοκίες

Τα παράπονα και οι αρνητικές κριτικές είναι το αποτέλεσμα της αποτυχίας να ανταποκριθείς στις προσδοκίες του πελάτη. Το βασικό, έτσι, πριν την κράτηση είναι να διαχειριστούμε τις προσδοκίες του πελάτη (Manage guest expectations).

BransonCustomerLoyalty

Σκέψου το ως εξής:

Οι προσδοκίες του καλεσμένου είναι αυτές που ορίζουν την ικανοποίησή του όταν επισκέπτεται το κατάλυμα και εν συνεχεία αυτή είναι που οδηγεί στην αγοραστική του απόφαση να μας ξαναεπιλέξει και τελικά στο loyalty του στην εταιρία μας.

– Αν οι προσδοκίες του πελάτη δεν απαντηθούν, ο πελάτης δε θα ξαναέρθει στο κατάλυμά μας και δεν θα αγοράσει ξανά από εμάς.

– Αν οι προσδοκίες του πελάτη όχι μόνο απαντηθούν αλλά και ξεπεραστούν, ο πελάτης θα ξαναγοράσει από εμάς, θα ξαναέρθει και θα πει και στους φίλους του να έρθουν.

Οι καλεσμένοι ερχόμενοι στο κατάλυμα σου, σε κάποιο ξενοδοχείο και κάθε άλλη εμπειρία φιλοξενίας, κουβαλούν μαζί τους συγκεκριμένες προσδοκίες για α) το τι  μπορεί να προσφέρει το κατάλυμά σου (service product), β) πως οι άνθρωποι του θα πρέπει να προσφέρουν τις υπηρεσίες του (Service Delivery System) και γ) πως θα είναι το σκηνικό, το περιβάλλον (Service Setting).

Ο γκουρού του Μάρκετινγκ Roy Hollister Williams λέει πως «το πρώτο βήμα για να υπερβείς τις προσδοκίες του πελάτη σου είναι να τις γνωρίζεις». Και τις γνωρίζεις αφού εσύ μέσω της επικοινωνίας του καταλύματός σου τις ορίζεις.

Και τις τρεις παραπάνω κατηγορίες προσδοκιών, μπορείς να τις ορίσεις. Με άλλα λόγια μπορείς να οδηγήσεις τους πελάτες σου τι να προσδοκούν, να τους εκπαιδεύσεις τι να περιμένουν από εσένα και από την αγοραστική τους επιλογή.

– Διαχειρίζομαι τις προσδοκίες, βασικά και πριν από όλα, σημαίνει διαχειρίζομαι τις υποσχέσεις μου. Με άλλα λόγια υπόσχομαι αυτό που μπορώ, αυτό που είμαι.

Μία δημοφιλής επιχειρησιακή συμβουλή στο χώρο των ξενοδοχείων είναι ότι πρέπει να ακολουθούμε τον κανόνα “under-promise and over-deliver”, δηλαδή υπόσχομαι κάτι λίγο κατώτερο από αυτό που είμαι και προσφέρω μία εμπειρία καλύτερη από αυτή που ξέρω ότι είμαι.

Αυτό ωστόσο που θα πρέπει να προσέξουμε σε αυτή την περίπτωση είναι ότι αν υποτιμήσουμε πολύ την υπηρεσία που λέμε ότι προσφέρουμε ίσως υποτιμηθεί και η ανταγωνιστική μας έλξη. Έτσι, λοιπόν χρειάζεται μία σοφή ισορροπία και γνώση των ανταγωνιστών μας ώστε να ξέρουμε τι είναι αυτό που μπορούμε να υποσχεθούμε λιγότερο και να προσφέρουμε περισσότερο.

Δεν είναι τυχαίο ότι πολλά πολυτελή ξενοδοχεία από τον κόσμο συγκεντρώνουν χαμηλότερα ποσοστά ικανοποίησης από hostels, bed and breakfasts και 3στερα ξενοδοχεία, όταν δεν ανταποκρίνονται σε όσα έχουν υποσχεθεί. Αν και οι υπηρεσίες που προσφέρουν είναι σαφώς ανώτερες, ακριβώς επειδή ο καλεσμένος φθάνει στο ξενοδοχείο με υψηλές προσδοκίες που περιμένει να εκπληρωθούν, ο πελάτης φτάνει τελικά να έχει μία πολύ χειρότερη εντύπωση από αυτή που θα είχε αν έμενε στο hostel ή το 3στερο ξενοδοχείο. Σε αυτή την περίπτωση μιλάμε για «over-promising και under-delivering».

4) Κατάρτισε μία λίστα με τα αρνητικά σχόλια που ήδη έχεις ακούσει και εντοπίσει εσύ ο ίδιος για το δωμάτιο σου. Σκέψου αν μπορείς αυτά τα αρνητικά να τα μετασχηματίσεις σε ιδιαιτερότητες/ προτερήματα του δωματίου σου με πειστικά επιχειρήματα και όμορφες λεκτικές περιγραφές για αυτά.

Αφίσα του Hans Bricker Budget Hotel

Αφίσα του Hans Bricker Budget Hotel

Η αφίσα (αριστερά) είναι διαφήμιση για ένα budget hotel στο Άμστερνταμ, το Hans Bricker, το οποίο πολύ προνοητικά προασπίζει κάθε αρνητική που μπορεί να προκύψει αρχικά βάζοντας το χαρακτηρισμό “Budget Hotel” ήδη από τον τίτλο του.

Έπειτα, παρατηρείστε με πόσο αξιοσημείωτο και έξυπνο τρόπο μετατρέπει ένα μειονέκτημα του, την έλλειψη ανελκυστήρα, – ακριβώς επειδή είναι budget, κάτι για το οποίο σε έχει ήδη ειδοποιήσει – σε μία ιδιαίτερη ποιότητα του. Δε λέει στους πελάτες ότι δεν έχει ανελκυστήρα, τους λέει πολύ έντεχνα ότι είναι φιλικό προς το περιβάλλον- ενισχύοντας και το προφίλ Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της εταιρίας-, δείχνοντας τις σκάλες και μην αναφέροντας ποτέ την έλλειψη ασανσέρ. Μάλιστα με τον επιρρηματικό προσδιορισμό «συμπτωματικά» (“accidentally”), ο ξενοδόχος λέει έμμεσα πως αναγνωρίζει την αδυναμία του αυτή και συμπτωματικά- δεν το θέλαμε δηλαδή να μην έχουμε ασανσέρ- γίνεται “eco-friendly”.

Όταν το ξενοδοχείο, δε, φιλοξενεί πολλά άτομα σε ένα δωμάτιο, πρέπει να αφαιρέσει έπιπλα, κάτι που μπορεί να μην αρέσει στον ταξιδιώτη αλλά με πολύ έξυπνο χιούμορ θα τον πείσει: “Now with less furniture, more room for group hugs and floor wrestling”. (“Τώρα με λιγότερα έπιπλα, περισσότερος χώρος για ομαδικές αγκαλιές και πάλη στο πάτωμα”.)

Ελλέιψει αυτών των ανέσεων, το ξενοδοχείο έχει καταρτίσει μία λίστα με όσα amenities οι προηγούμενοι καλεσμένοι χρειάστηκαν και συμβουλεύει τους καλεσμένους του να έρχονται εφοδιασμένοι με αυτά:

“A visit to Amsterdam and the Brinker is a lot like climbing Everest, trekking through the Amazon, using Indian public toilets or camping in the Australian outback; your chance of survival is greatly enhanced if you come prepared. With that in mind and the experiences of previous guests we have prepared a list of handy essentials we suggest you bring along on your adventure to the erotic jungles of Amsterdam”.

Το ίδιο ξενοδοχείο, δε, στην αρχική του σελίδα στο μήνυμα καλωσορίσματος λέει:

“Welcome to Hans Brinker, quite honestly not the best but definitely the most memorable hotel in Amsterdam”, ενώ με μεγάλα γράμματα, κεφαλαία πριν το μήνυμα αυτό γράφει: “INFORMATION. MORE HONESTY, LESS OF EVERYTHING ELSE”.

Ένα ξενοδοχείο που θα μπορούσε να έχει τον τίτλο του πιο ειλικρινούς ξενοδοχείου στον κόσμο, ένα ξενοδοχείο με φανταστικό marketing για το πώς πουλάει τον εαυτό του και προστατεύεται από τις αρνητικές κριτικές, αναδεικνύοντας και τονίζοντας, μάλιστα, τις αδυναμίες του.

Οι μάνατζερ του, οι οποίοι έχουν γράψει και ένα βιβλίο με τίτλο «Το Χειρότερο Ξενοδοχείο στο Κόσμο», λένε πως το κοινό τους που είναι κατά βάση backpackers και φοιτητές λατρεύουν την αυτοσαρκαστική διάθεση, το χιούμορ και τη γοητεία ειλικρίνειας του ξενοδοχείου.

Μία ανάλογη, ειλικρινή, προνοητική και πάνω από όλα “we care” κίνηση, θα μπορούσατε να κάνετε και εσείς αν έχετε εισπράξει επαναλαμβανόμενα παράπονα και αρνητικές κριτικές για κάποια άνεση που λείπει και δεν έχετε την οικονομική δυνατότητα να την προσφέρετε. Έτσι όπως ισχύει πολύ σωστά στην ξενοδοχεία και τον τουρισμό “Honest is refreshing.”

Κάθε τέτοια κίνηση ειλικρίνειας/ αλήθειας για τις παροχές- υπηρεσίες που προσφέρετε και κυρίως για αυτές που δεν προσφέρετε, όχι μόνο θα εμποδίσει μία αρνητική κριτική, αλλά θα δείξει και ένα αυθεντικό νοιάξιμο και επιπλέον θα κάνει τους καλεσμένους να γελάσουν. Και ως γνωστόν γελάμε με τους φίλους μας και ανθρώπους που συμπαθούμε και μας αρέσουν.

Για παράδειγμα o καλεσμένος, λόγω του χαμηλού αντίτιμου που πληρώνει για διαμονή σε ένα δωμάτιο εκμίσθωσης, γνωρίζει πως λογικά δε θα υπάρχει wifi σύνδεση. Ωστόσο αυτό είναι κάτι που οφείλουμε να του το ξεκαθαρίσουμε και να το πούμε και μπορούμε να του το πούμε με έναν τρόπο χιουμοριστικό που θα χτίσει τα θεμέλια μία πολύ καλής και ευχάριστης σχέσης με τον καλεσμένο μας πριν ακόμα τον γνωρίσουμε, τον φιλοξενήσουμε και έρθουμε σε φυσική επικοινωνία μαζί του.

Στην περίπτωση αυτή του wifi μία ατάκα όπως “Πρέπει όμως να σας ενημερώσω για κάτι. Οι γείτονες είναι σε διακοπές, οπότε δεν έχουμε wifi”, είναι ενδεικτική.

Πίσω στο παράδειγμα του Hans Brinker, αντίστοιχο πρόβλημα ανελκυστήρα αντιμετωπίζουν τα περισσότερα ξενοδοχεία στη Σαντορίνη, αφού μόνο δύο ξενοδοχεία της Καλντέρας έχουν στις εγκαταστάσεις τους ανελκυστήρα.

Σαν επιχείρημα για αυτή την απουσία παροχής είναι ότι οι καλεσμένοι νιώθουν με τον τρόπο αυτό, ανεβαίνοντας τις σκάλες, πιο κοντά στο αυθεντικό φυσικό περιβάλλον και βιώνουν την πραγματική συνθήκη διαμονής ενός ντόπιου Σαντορινιού.

Είναι φανερό. Τέλεια σπίτια, ξενοδοχεία, πολυτελή resorts δεν υπάρχουν. Υπάρχουν όμως τέλεια χαμόγελα και στρατηγικές διαχείρισης και αυτό είναι πάντα αρκετό.

Πριν την άφιξη

-Έλεγχος του δωματίου πριν να έρθει η κράτηση. Ελέγχουμε ότι οι λαμπτήρες, το κλιματιστικό, ο θερμοσίφωνας λειτουργούν κανονικά κτλ.

-Μήνυμα σε περίπτωση που χρειάζεται κάποια ιδιαίτερη ενημέρωση: Για π.χ. ότι ο καιρός χαλάει (αν έχει κρύο ή βρέχει και ο πελάτης δεν έχει τα κατάλληλα ρούχα, μπορεί να απογοητευτεί για λόγους εξωτερικούς και άσχετους από το δωμάτιο, κάτι που όμως τον κάνει ευάλωτο στο να παρατηρήσει κάτι αρνητικό στο δωμάτιο στην ήδη μη ιδανική του διαμονή, και τελικά να χρειαστούμε να αντιμετωπίσουμε μία αρνητική κριτική) ή για π.χ. αν γίνονται έργα στην περιοχή.

Σε αυτή την περίπτωση θα μπορούσαμε να στείλουμε ένα “I care” μήνυμα: «Αγαπητέ __, ήθελα να σε ενημερώσω πως στο τετράγωνό μας κάνουν ανακαίνιση σε ένα κτήριο και θα υπάρχει θόρυβος τις επόμενες ημέρες. Οι εργασίες ξεκινούν το πρωί από τις 7μιση και τελειώνουν στις 3. Αγόρασα για εσένα και τη κοπέλα σου ωτοασπίδες για να απολαύσετε τον ύπνο σας μέχρι ο,τι ώρα θέλετε χωρίς να σας ξυπνήσουν οι εργασίες του διπλανού κτιρίου. Δυστυχώς τέτοιοι παράγοντες πολλές φορές δεν μπορούν να προβλεφθούν αλλά θέλω το καλύτερο για εσάς και σας προτείνω αυτές τις ώρες που θα υπάρχει θόρυβος να οργανώσουμε να πάτε μία εκδρομή για μπάνιο και πολύ νόστιμο φαγητό στο πανέμορφο Σούνιο. Μπορείτε να πάρετε το λεωφορείο στις 9, η διαδρομή είναι περίπου 1 ώρα και ένα τέταρτο και μπορώ να σας εκδώσω εγώ τα εισιτήρια σας online. Με τη σκέψη μου, Αλεξία».

Αυτό που πρέπει να θυμόμαστε είναι πως στο τοπίο της φιλοξενίας η κρίb5527d27ff1b5a4f3f18386113808ab5ση και η αρνητική κριτική πάντα θα προκύψει, και αυτό που δε θα πρέπει να ξεχνάμε είναι ότι: “Φιλοξενία δεν είναι να καλούμε ανθρώπους στα τέλεια σπίτια μας, αλλά να προσκαλούμε ανθρώπους στις μη τέλειες καρδιές μας».

Μία τέτοια πρόσκληση είναι η τέλεια φιλοξενία αλλά και η τέλεια προϋπόθεση για να προστατεύσουμε τη επιχείρησή μας προληπτικά από κάθε κακή κριτική.

Διαβάστε πώς μπορούμε να προστατεύσουμε το κατάλυμά μας από την αρνητική κριτική κατά τη διάρκεια της κράτησης

Η Αλεξία Χαρούπα

Η Αλεξία Χαρούπα

Η Αλεξία Χαρούπα είναι τελειόφοιτη στο Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού του Παντείου Πανεπιστημίου με κατεύθυνση Marketing και Επικοινωνία. Αρθρογραφεί ως Guest Experience Consultant στο Travel Daily News, το epixeiro.gr και το Savoir Ville. Είναι Guest Relations Manager στο Rocabella Hotel Santorini, έχει διατελέσει Concierge στην ξενοδοχειακή μονάδα Costa Navarino καθώς και Concierge d’hôtel στο Katikies Hotel Santorini. Είναι η εμπνευστής και συγγραφέας του “The Storytelling Hotel” , για το οποίο βραβεύθηκε με Silver Bραβείο στην κατηγορία Ερευνητικό & Συγγραφικό έργο για τον τουρισμό (ενότητα: Στρατηγική & Καινοτομία) στα Tourism Awards 2016. Για το “The Storytelling Hotel” διακρίθηκε ανάμεσα στους TOP 10 European Finalists στον Τρίτο Ετήσιο Ευρωπαϊκό Διαγωνισμό Edcom της EACA (European Association of Communication Agencies) για την καλύτερη πτυχιακή εργασία στον τομέα Commercial Communications, όπου και εκπροσώπησε την Ελλάδα. Συστηματική της ενασχόληση είναι το branding narrative management ξενοδοχείων, το experience economy, καθώς και η δημιουργία storytelling και wow factors στο πεδίο της φιλοξενίας. Αντιμετωπίζει τα ξενοδοχεία σαν αφηγηματικές πλατφόρμες και με κάθε hospitality brand που δουλεύει προσπαθεί να αυξήσει τη μοναδικότητά του με καινοτομία εξυπηρέτησης (service innovation), προσωποποιημένη παροχή εμπειρίας (personalization) και τη συναισθητική σύνδεση του πελάτη με το brand.

1 comment

Comments are closed.